专业服务、温度沟通-园区服务思维转变及沟通技能训练-老师

服务有礼：温度沟通、积极对话需要接到岗位场景，以客户为中心，需求分析、服务升级和服务有情：识别客户、高情商对话会帮助团队确认边界与后续动作

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

公司项目经理、园区服务团队一线服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 提升：客户至上、体验制胜的服务意识，分析客户需求，以客户为中心，为客户创造服务的价值
  • 掌握：温度沟通及高情商沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极
  • 训练： 专业高效的沟通技能，通过DISC和CLEAR的积极沟通模式，洞察客户沟通风…
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  • 团队跟进更一致：专业服务、温度沟通-园区服务思维转变及沟通技能训练（1天）-老师的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力

在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好体验，用服务创造新的增长点，用服务提升合作效率是所有企业必须面对的挑战

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维：以客户为中心，需求分析、服务升级
02服务有礼：温度沟通、积极对话
03服务有情：识别客户、高情商对话

课程大纲

客户思维：以客户为中心，需求分析、服务升级

一、客户体验金字塔
  • 1. 1.0功能体验：客户需求满足
  • 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
  • 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、园区企业客户需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
  • 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、卓越服务3层级
  • 1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
  • 2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
  • 3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

服务有礼：温度沟通、积极对话

一、消极沟通5大态度红线
  • 案例导入：沟通中客户会因为哪些问题升级为服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通5大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
  • 1. 强调特殊待遇的话术
  • 2. 强调仗义相助的话术

服务有情：识别客户、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任

服务有法：投诉补救、冲突化解

一、客户投诉价值
  • 知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
  • 1. 最好的服务是第一次把服务做对
  • 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
  • 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、投诉补救原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）
  • 1. Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《专业服务、温度沟通-园区服务思维转变及沟通技能训练（1天）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、园区服务团队一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，分析客户需求，以客户为中心，为客户创造服务的价值，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配