向服务要满意-售后服务思维提升及服务沟通技能训练（线上）

向服务要满意-售后服务思维提升及服务沟…不只补概念，更关注商务形象塑造-企业形象代言人、沟通有法、投诉化解在真实场景里的判断和取舍

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

市场部服务经理、售后服务经理及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 思维转变： 转变服务思维，从以产品为中心转变以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是…
  • 学礼懂礼：学习掌握商务职场的形象礼仪、拜访礼仪和会务礼仪
  • 客诉化解： 避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以…
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  • 跨部门沟通：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，提升合作效率，创造双赢价值

课程背景与交付信息

21世纪所有行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是技术型员工，因为不重视服务礼仪细节和缺乏沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，通过商务职业形象和专业服务技能提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01商务形象塑造-企业形象代言人
02沟通有法、投诉化解
03市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
04客户需求分析
05需求模型导入：KANO需求模型

课程大纲

课程总览

一、市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
  • 市场环境变化：产品同质化竞争激烈、服务体现品牌竞争力
二、客户需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉
  • 2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户预期
三、卓越服务3层级
  • 1. 良好服务：被动满足客户服务
  • 2. 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 3. 卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖，与客户发展为战友关系

商务形象塑造-企业形象代言人(1.5H)

一、职业形象满分的意义
  • 1. 职业形象对个人
  • 2. 职业形象对企业
  • 3. 职业形象特点
二、商业着装礼仪
  • 1. 仪容礼仪
  • 1. 仪表原则：三三原则
  • 2. 发型要求：男士商务发型
  • 2. 着装礼仪
  • 1. 着装规范
  • 2. 着装要求
  • 3. 工作服也能穿出魅力
三、客户接待礼仪
  • 1. 乘车礼仪
  • 2. 引领礼仪
  • 3. 电梯礼仪
  • 4. 接待礼仪
  • 5. 入座礼仪
  • 6. 送别礼仪
四、现场会面礼仪
  • 1. 名片礼仪
  • 2. 握手礼仪
  • 1. 握手的由来与意义
  • 2. 握手方式与顺序
  • 3. 握手5大禁忌
五、电话接听礼仪
  • 1. 电话失仪行为
  • 2. 电话接听形象
  • 3. 电话接听礼仪
  • 4. 规范接听话术

沟通有法、投诉化解（3H）

一、避免消极对话，学会非暴力沟通
  • 5. 大暴力沟通红线
  • 推诿的态度
  • 烦躁的态度
  • 拒绝的态度
  • 质疑的态度
  • 随意的态度
  • 4. 个温度沟通技巧
  • 用我表达尊敬
  • 用我可以表达意愿
  • 用一起强调行动
二、让客户心情愉悦的客诉化解CLEAR步骤
  • 1. Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心共情表达如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-售后服务思维提升及服务沟通技能训练（线上）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合市场部服务经理、售后服务经理及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：转变服务思维，从以产品为中心转变以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是客户经理，从客户需求出发，以卓越服务提升客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配