必维-卓越服务、高效沟通-客服中心服务思维转变及及沟通技能训练

服务意识篇：客户至上、服务升级需要明确判断口径，情绪管理篇：做情绪管理的教练负责组织练习，高情商沟通篇：沟通有情、因人而异用于课后复盘

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

科技企业客服中心、技术岗等主管及一线员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
  • 心态塑造： 正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正…
  • 情绪管理： 从探寻情绪产生的本源入手深挖让客服人员陷入情绪困扰的不合理信念;运用经典情…
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  • 专业沟通：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业
  • 高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
  • 冲突沟通：超过服务范围和岗位标准的客户需求，如何运用EOAC的积极沟通模式，积极行动，主动建议，化解客户焦虑，每个环节都能成就客户满意

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

客服中心是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识篇：客户至上、服务升级
02情绪管理篇：做情绪管理的教练
03高情商沟通篇：沟通有情、因人而异

课程大纲

服务意识篇：客户至上、服务升级（2H）

一、体验时代、时代变化
二、客户至上、需求分析
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度
三、思维转变、服务升级
  • 案例分享：某外贸企业案例、某科技行业客服中心服务
  • 1：1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
  • 2. 2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户感受3省（省时省力省心）的效率服务
  • 3. 3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

压力疏导篇：认识压力、疏导压力（1H)

一、重新认识压力
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
二、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
三、压力疏导8方法
  • 4. 类压力疏导治本法
  • 4. 类压力疏导治标法
  • 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

情绪管理篇：做情绪管理的教练（1H)

一、了解 ACBDE法的作用与价值
  • 1. 小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
  • 讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别
二、一个案例总览 ACBDE法全流程
  • 1. 案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间
  • 2. 案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪
三、精细拆解 ACBDE法做情绪管理的教练
  • 案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题
  • 1. A（Activating Events):找准诱发事件A的两大要点
  • 2. C(Consequences):察觉和表达你的情绪C
  • 3. B(Beliefs):不合理信念以及它的三大特征
  • 4. D(Disputing):与不合理信念辩论
  • 5. E(Effects):生成有效的情绪和行为

高情商沟通篇：沟通有情、因人而异 （2H）

一、I型沟通技巧

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《必维-卓越服务、高效沟通-客服中心服务思维转变及及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合科技企业客服中心、技术岗等主管及一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配