客户思维、换位思考
一、解读360度大服务关系
- 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
- 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、内外客户需求分析（KANO模型）
- 3. 省核心诉求
- 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
- 省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
- 省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
- KANO模型需求
- 基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
- 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意
三、创造卓越客户关系
- 1. 满足需求：为内部客户解决问题
- 2. 专业省心：主动服务内部客户、超越期待
- 案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务
四、跨部门的相互配合
- 1. 为下一道工序客户满意做什么？（本部门服务的承诺）
- 2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）
