业主思维：打造卓越物业服务意识与沟通投诉处理行为实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程大纲

业主思维——服务意识决定服务行为

一、业主思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例
1. 物业市场的整合更新
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 你认为的业主思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求

二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度

1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

三、业主思维本质归纳

1. 避免两个陷阱
2. 多一点满足
3. 多一点感知
4. 多一点提醒
5. 多一个闭环
共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求

高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻

一、业主旅程地图梳理物业服务改善策略

1. 业主行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略

二、物业服务质量的服务五维

1. 可靠性：专业技能、理解需求
2. 响应性：及时回复、阶段告知
3. 保证性：专业资质、过往
4：有形性：专业工具、视觉呈现
5. 移情性：尊重业主、业主思维
案例：某城市更新集团工程部的服务五维

物业服务沟通与异议处理技巧

一、建立业主信任沟通四宝

1. 学会赞美
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来

二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题

1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
2. 提供惊喜服务提升业主满意度
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例借鉴：聪明的前台接待员香港物业公司服务

三、应对业主投诉或抱怨处理

1. 业主投诉处理
1. 处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2. 从业主四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）

案例研讨——商业物业与住宅物业经典案例剖析

一、商业物业

2. 案例2——商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？
3. 案例3——商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理

二、住宅物业

2. 案例2——一位女士单身业主，家里马桶坏了，深夜需要工程维修，但是业主要求不让男士上门，但是又需要紧急处理，如何应对？
3. 案例3——小区附近有老鼠出入，还串到业主阳台，给业主带来深刻影响，索赔精神损失费，并两轮投诉升级，又如何应对？

情景实战——物业服务场景模拟实战

一、任务要求

1. 小组讨论制定服务接待
2：小组进行情景演练
3. 其它组员与讲师评述纠偏
4. 小组进行纠偏后的情景演练

二、命题参考——物业案例场景化教学（课前收集客户真实案例，出命题）

案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
现金，也没带手机
案例5：业主在门口乱停车

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

《业主思维：打造卓越物业服务意识与沟通投…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕业主思维——服务意识决定服务行为校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：高光体验——抓住物业服务业主体验地…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队跟进更一致：物业服务沟通与异议处理技巧相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对业主服务的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01业主思维——服务意识决定服务行为

02高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻

03物业服务沟通与异议处理技巧

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《业主思维：打造卓越物业服务意识与沟通投诉处理行为实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

明确客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕业主思维——服务意识决定服务行为校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配