用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战

课程大纲

用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变
案例：一张不同行业用户满意度表中的用户思维剖析
4. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心

二、内部用户思维助力冲突沟通传递团队协作价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：优秀企业的客户思维培训
案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？

沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战

一、沟通本质与链接建构

1. 冲突沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 建立信任链接的结构与方法
1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
实战
练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
实战案例：对方的某个需求没有满足，如何冲突沟通引导？
3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）

二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人特点及如何相处
2. 表达性人的特点及如何相处
3. 配合性人的特点及如何相处
4. 精确性人的特点及如何相处
对内部用户——
1. 某前端服务部门的支配性小红主管，如何沟通应对？
2. 某后台财务部门的小黄精确性乙主任，如何沟通应对？

冲突管理——冲突面对和沟通化解

一、如何处理双方争执与冲突

1. 冲突中的对与错的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 冲突中要学会以柔克刚
4. 冲突后以何为标准推进进展
5. 冲突处理中的禁忌
练习：在与对方沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？

二、冲突产生过程分析

1. 潜在不满
2. 即将转化为抱怨
3. 显现化抱怨
4. 潜在投诉
5. 投诉

三、场景中冲突处理技巧

1. 处理冲突的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

员工骨干、服务人员与主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识
改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验

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规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效冲突沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

本课程主要从用户思维以及冲突沟通两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的内外角色转变

02沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战

03冲突管理——冲突面对和沟通化解

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合员工骨干、服务人员与主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：半天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配