用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战

用户思维：以用户体验为导向的内外服务意…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

半天 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
  • 1. 用户远离的原因：数据显示
  • 案例：内部协作远离的原因
  • 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
  • 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
  • 案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变
  • 案例：一张不同行业用户满意度表中的用户思维剖析
  • 4. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
二、内部用户思维助力冲突沟通传递团队协作价值
  • 1. 服务利润价值链上的内核环节
  • 2. 你的内部用户是谁？
  • 讨论：我的内部用户是谁？
  • 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
  • 案例：优秀企业的客户思维培训
  • 案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？

沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战

一、沟通本质与链接建构
  • 1. 冲突沟通的两个70%
  • 2. 沟通的本质目的：建立链接
  • 3. 建立信任链接的结构与方法
  • 1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
  • 实战
  • 练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
  • 2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
  • 练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
  • 实战案例：对方的某个需求没有满足，如何冲突沟通引导？
  • 3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
  • 1. 人的四种典型思维和行为风格
  • 1. 支配性人特点及如何相处
  • 2. 表达性人的特点及如何相处
  • 3. 配合性人的特点及如何相处
  • 4. 精确性人的特点及如何相处
  • 对内部用户——
  • 1. 某前端服务部门的支配性小红主管，如何沟通应对？
  • 2. 某后台财务部门的小黄精确性乙主任，如何沟通应对？

冲突管理——冲突面对和沟通化解

一、如何处理双方争执与冲突
  • 1. 冲突中的对与错的认知
  • 2. 识别并管理自己的情绪
  • 3. 冲突中要学会以柔克刚
  • 4. 冲突后以何为标准推进进展
  • 5. 冲突处理中的禁忌
  • 练习：在与对方沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？
二、冲突产生过程分析
  • 1. 潜在不满
  • 2. 即将转化为抱怨
  • 3. 显现化抱怨
  • 4. 潜在投诉
  • 5. 投诉
三、场景中冲突处理技巧
  • 1. 处理冲突的六步为赢法
  • 1. 垫子调氛
  • 2. 识别观察
  • 3. 界定诉求
  • 4. 方案表达
  • 5. 引导认可
  • 6. 反馈跟踪
  • 案例：奔驰投诉事件的反思
  • 课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

员工骨干、服务人员与主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识
  • 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
  • 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验
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  • 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递
  • 课程风格
  • 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效冲突沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

本课程主要从 用户思维以及冲突沟通两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的内外角色转变
02沟通本质——冲突沟通底层逻辑与以人为本的行为改善实战
03冲突管理——冲突面对和沟通化解

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以用户体验为导向的内外服务意识与冲突沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

员工骨干、服务人员与主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配