用户思维——“用户思维导向”的水务服务热线与运维服务沟通处理能力

课程大纲

用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入

1：标杆案例：电力、航空、水务
2. 客户远离的数据背后
思考
讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：水务用户需求的变迁细节

二、用户思维必知的六大符号

1. 省略号：观察+思考
2. 1+1：行为+表达
3. 让你做傻瓜：人性又傻瓜式的流程
4. 1%：总能给你意想不到
5. 风筝与线之界：感性+理性
6. YOU：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合本水务，能想到哪些优化点？

水务主要用户群体的服务体验设计

一、与不同类型客户建立信任方法

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通
1. 如果是一位长年做老师或做销售工作的表达型客户，有服务或投诉诉求，不满水费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映水务客服服务态度不好，又如何沟通？

二、客户需求分析与体验塑造

1. 从卖产品到卖服务
案例：除了水务相关服务，还给用户提供什么？
2. 用户需求分析模型
工具：KANNO需求分析模型应用
情景
演练：分组现场演练，角色扮演
课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版）

业务场景服务沟通与异议应对剖析（可由企业提供场景案例）

内容重点

1. 客户投诉的心理需求
1.）情感需求
2.）事实需求
2. 不同投诉客户心理判断
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

压力管理——重新认识，直击根源

一、找到情绪源

1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析：客户投诉情绪案例分享
学员分组
讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 导致我们有情绪的根源的认识误区
案例分享：购买戴尔电脑、为何总是有莫名其妙的套餐费用产生？
互动体验：沟通漏斗

二、生而为人应知的自我平衡阴阳说

1. 何为阴阳
（伏羲与女娲的手持工具）
2. 天圆地方与男女的奥秘
3. 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘
4. 人生命的活力周期
女性：7岁——49岁
男性：8岁——64岁
讨论：人贵在自知，何为自知？
练习：五禽操

三、化解情绪的深度措施

1. 自力更生——提高自身实力
案例分析：一份标书
2. 一念之转——思维改造
图形分享：换个角度
3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级
模型分析：心理学冰山理论
4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异
测试
练习：姑娘和水手
模型分析：个人差异化分解图示

适合对象

服务运维主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

如今竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水务等公用企业单位的重要任务。要促进服务人员在一线做好服务，与塑造新时代客户体验的流程与行为能力密不可分

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务

本课程将从用户思维、客户极致体验、水务营商服务的落脚点、沟通异议处理、情绪压力管理角度，紧密结合本水务企业特点，进行水务系统塑造客户极致体验、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的营商环境优化、获得用水感增强、极致客户体验有所启发与支持

课程时间

2天，12小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

02水务主要用户群体的服务体验设计

03业务场景服务沟通与异议应对剖析（可由企业提供场景案例）

04压力管理——重新认识，直击根源

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维——“用户思维导向”的水务服务热线与运维服务沟通处理能力》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务运维主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配