用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

中层管理者、员工骨干、服务人员与主管

课程大纲

用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、垄断行业服务人员的转变

二、内部用户思维传递团队协作价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：星巴克咖啡师文化、施耐德电气的应届毕业生训练
案例：我们同事之间的用户思维在工作中的体现？

沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善

一、沟通本质与链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 建立信任链接的结构与方法
1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
实战
练习：内、外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子

二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人特点及如何相处
2. 表达性人的特点及如何相处
3. 配合性人的特点及如何相处
4. 精确性人的特点及如何相处
对外部用户——
1. 从事某生产制造财务工作的的支配性+精确性刘主管，让其带章去年检，分析行为？
2. 某外企里某人力部主任——支配性+孔雀性甲主任，如何沟通应对？

三、平行沟通

1. 建立良好的人际关系
2. 积极参与集体活动（释放点、甜蜜点、回忆点）
活动：分享集体活动的甜蜜点
3. 从工作出发就事论事
4. 遵循制度和流程
5. 发生冲突怎么办？
1. 冲突的性质
2. 冲突的四个成因
3. 冲突处理的五种模式
6. 必要时请领导出面

四、向下沟通

凝聚团队的力量——与下属沟通
1. 下属之间产生冲突（案例研讨）
2. 有效激励与辅导（案例研讨）
3. 如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
提示：与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

五、用搭子思维培育团队与链接同事

多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
确认伙伴的理解，让其复述或举例
加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
案例：心电图式的沟通底层逻辑
练习：在与用户的方案沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？

高效汇报——向上沟通与业主汇报

一、向上沟通

如何向领导请示汇报？
1. 汇报什么内容？
2. 汇报结构——金字塔原理
活动：向老板汇报
案例：工程部部部长的难题
3. 汇报的6个时机
2. 领导安排工作的沟通要点
1. 记下来
2. 搞清楚：TPSRT工具
3. 多反馈

二、业主汇报

1. 服务人员方案价值传递
FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位用户的核心价值点
实战
练习：以园区业主三类不同用户为对象，描述我公司产品或方案的核心价值
2：知己知彼，明确目的
1. 做好汇报准备，才能运筹帷幄
2. 围绕5W2H，弄懂汇报目的

学以致用——角色模拟实战（根据具体进行时间）

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

中层管理者、员工骨干、服务人员与主管

课程定位与主要问题

《用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕用户思维——人员的内外角色转变明确判断口径和处理优先级
用沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走高效汇报——向上沟通与业主汇报相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，内部组织间沟通也需要树立内部用户意识，建立组织内用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效服务沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

身在职场，汇报无时不在，无处不在，有临时工作的一对一汇报，有正式会议的一对多汇报。每次汇报不但要做好内容的准备，还要考虑汇报对象的特点，做好心理准备和个人形象展示，所以说，汇报展示的个人的综合实力！这样才能做到一次汇报刮目相看，一次汇报一鸣惊人，一次汇报扭转乾坤！不管是对内向上汇报，还是园区业主的工作汇报，都极为重要呈现了专业、品牌价值

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——人员的内外角色转变

02沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的行为改善

03高效汇报——向上沟通与业主汇报

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以用户思维为导向的组织沟通与高效汇报实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中层管理者、员工骨干、服务人员与主管。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕用户思维——人员的内外角色转变明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配