用户思维与高效沟通案例剖析与实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程大纲

用户思维——客服人员的内外角色转变

一、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变

二、用户思维的案例应用剖析

案例1：卖电钻还是提供打孔服务
案例3：一张不同行业客户满意度表中的用户思维剖析
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
工具：KANNO用户需求分析模型
实战
练习：结合哈飞工业的部队客户群体，列举不同角色对接人，用KANNO模型进行主要不同客户需求分析

三、内部用户思维助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁？
讨论：我的内部客户是谁？
3. 内部客户高效才能共创好服务给外部客户
案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升

沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通

一、沟通本质与链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 建立信任链接的结构与方法
1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
实战
练习：客户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
练习：部队某中尉提出，交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？

二、不同类型客户精益化识别+沟通应用实战

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人特点及如何相处
2. 表达性人的特点及如何相处
3. 配合性人的特点及如何相处
4. 精确性人的特点及如何相处
2. 复合型特质的识别能力+依据
1. 复合型特质的客户与单一特质客户的行为差异
2. 支配性+表达性：行为场景分析
3. 表达性+精确性：行为场景分析
3. 复合型特质的人如何在沟通中灵活应对与沟通

三、客服人员与客户沟通场景化流程

场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景4：客户对方案有异议时
场景5：沟通结束时
复述需求与沟通内容

需求挖掘与价值传递——客服人员的深度沟通

一、客服人员需求洞察与挖掘

1. 提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1. 提问链接+产能规模
2. 提问链接+经营目标
3. 提问链接+目前计划
2. 提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1. 提问链接+使用频率
2. 提问链接+使用习惯
3. 提问链接+使用
3：提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

二、客服人员方案价值传递

1. FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
实战
练习：以三类不同客户为对象，描述哈飞工业某产品或技术方案的核心价值
2. SPAR：场景设计法
练习：某项目技术方案或数据呈现的价值传递行为

抱怨异议沟通处理——客服人员的冲突应对

一、三一法则：1预1处1延

二、三一法则应用案例与实战练习

1. 预——服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
1. 处——异议处理六步为赢
1. 氛围调节
2. 观察类型
3. 提问界定
4. 方案建议
5. 引导满意
6. 跟踪反馈
1. 延——服务延伸

学以致用——角色模拟实战

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5. 总复盘（30分钟）
产出成果1：至少3个不同类型《哈飞客户的KANNO需求分析结果》

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

《用户思维与高效沟通案例剖析与实战》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升客服人员职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪

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课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，以用户思维，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

2天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——客服人员的内外角色转变

02沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通

03需求挖掘与价值传递——客服人员的深度沟通

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维与高效沟通案例剖析与实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升客服人员职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配