用户思维：水务客服场景化服务沟通及客诉处理实战特训

课程大纲

构建新时代服务底层逻辑

一、对服务的认识——用户思维

互动：你对供水服务的理解是什么？
案例：电力、航空和垄断行业
1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务

1. 专业术语陷阱
2. 经验主义陷阱
情景剖析：水务专业术语举例，用户听起来的感觉？

三、一个出发——用户需求

1. 客户满意的内涵
2. 客户需求探寻与分析
案例：供电、银行客户画像模型
练习：你的水务用户数据背后的秘密？

客服人员业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）

一、电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）

二、客户服务沟通实操八步规范

1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例模拟：以实际快递客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、常见客服应答八大场景应用演练

1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时
2. 话务员未听清或不明白客户意思时
3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
5. 遇到骚扰电话时
6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时
7. 遇到客户投诉话务员态度不好时
8. 遇到客户投诉话务员工作出错时
案例场景化录音分析
1. 为什么水表转的更快？

客服接待场景业务服务沟通与异议应对剖析（可由企业提供场景案例）

内容重点

1. 客户投诉的心理需求
1.）情感需求
2.）事实需求
2. 客户异议不满、抱怨、投诉不同行为的不同服务预警
3. 不同投诉客户心理判断

压力管理——重新认识，直击根源

一、找到情绪源

1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析：客户投诉情绪案例分享
学员分组
讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 导致我们有情绪的根源的认识误区
案例分享：购买戴尔电脑、为何总是有莫名其妙的套餐费用产生？
互动体验：沟通漏斗
讨论：人贵在自知，何为自知？
练习：五禽操

二、化解情绪的深度措施

1. 自力更生——提高自身实力
案例分析：一份标书
2. 一念之转——思维改造
图形分享：换个角度
3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级
模型分析：心理学冰山理论
4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异
测试
练习：姑娘和水手
模型分析：个人差异化分解图示

适合对象

水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
规范服务流程，统一服务标准和业务口径
学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升
【课程风格】
易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从构建新时代服务底层逻辑切入，把客服人员业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提…和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01构建新时代服务底层逻辑

02客服人员业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）

03对服务的认识——用户思维

04你对供水服务的理解是什么？

05服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：水务客服场景化服务沟通及客诉处理实战特训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；规范服务流程，统一服务标准和业务口径。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配