课程总览
内容重点
- 课程导入：什么是售后服务？售后服务的实质是什么？（头脑风暴）
客车售后沟通能力提升
客车售后沟通能力提升：课程设计、课堂呈现与学习…先把对象、任务和边界讲清，学习目标、内容结构与练习任务再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
周旭东 · TTT内训师培养与课程开发专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
客车售后服务人员
课程定位与主要问题
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客车售后沟通能力提升：课程设计、课…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 转化任务更可用：学习目标、内容结构与练习任务安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 内部复制有抓手：互动控场、表达节奏与学员转化相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
经验沉淀进入课程设计时，需要同时处理结构、案例和练习转化。课程从客车售后沟通能力提升：课程设计、课堂呈现与学习…切入，继续校准学习目标、内容结构与练习任务和课后转化动作。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客车售后沟通能力提升：课程设计、课堂呈现与学习转化
02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务
03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化
04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进
课程大纲
第一章 什么是沟通
1.1 主要内容1：沟通的含义
- 沟通是人与人之间、人与群体之间
- 思想与感情的传递和反馈的过程
- 以求思想达成一致和感情的通畅
1.2 主要内容2：沟通的七要素
- 信息发送者
- 信息接受者
- 信息内容
- 沟通渠道
- 障碍或噪声
- 反馈
- 背景
1.3 主要内容3：沟通的六个步骤
- 事前准备
- 确认需求
- 阐述观点
- 处理异议
- 达成协议
- 共同实施
1.5 主要内容5：沟通的基本原则
- 清晰原则
- 准确性原则
- 及时性原则
- 有效性原则
1.6 主要内容6：沟通的基本技术与方法
- 倾听技术及要求
- 表达技术及要求
- 提问技术及要求
- 反馈技术及要求
- 课堂沟通
- 练习：根据案例情景演练
1.7 主要内容7：常见的沟通障碍与应对
- 心理障碍与应对
- 信息障碍与应对
- 文化障碍与应对
- 组织障碍与应对
1.6 主要内容6：售后服务流程中的沟通
- 第一步：售后接待服务阶段的沟通
- 第二步：现场问诊阶段的沟通
- 第三步：故障确认阶段的沟通
- 第四步：安排客户休息阶段的沟通
- 第五步：维修实施阶段的沟通
- 第六步：维修车辆交车阶段的沟通
- ……
第二章 售后接待服务
2.1 主要内容1：接待准备
- 仪容仪表要求
- 表单工具准备
- 接待环境的准备
2.2 主要内容2：迎接客户
- 车辆引导的要求
- 迎接礼仪的要求
- 接待顺序的要求
2.3 主要内容3：环车检查
- 详细检查车辆情况
- 车辆基本信息登记
- 确认车辆故障
2.4 主要内容4：如何建议用户维修保养项目
- 根据故障提出维修建议
- 给出详细的报价清单
- 耐心解释客户质疑
2.5 主要内容5：签字确认，清点车内物品（贵重物品客户保管）
- 梳理2.5 主要内容5的学习目标、内容结构和练习任务
第三章 现场问诊
3.1 主要内容1：了解顾客关心的问题
3.2 主要内容2：询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述
3.3 主要内容3：有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚
3.4 主要内容4：登记车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等
- 梳理3.4 主要内容4的学习目标、内容结构和练习任务
第四章 故障确认
4.1 主要内容1：可以立即确定故障的情况下怎么办
4.2 主要内容2：很难确定是否属于质量担保范围的情况下怎么办
4.3 主要内容3：不能立即确定故障的情况怎么办
- 梳理4.3 主要内容3的学习目标、内容结构和练习任务
第五章 安排客户休息
5.1 主要内容1：确定维修备件的库存情况
5.2 主要内容2：预估费用及维修时间
5.3 主要内容3：和客户约定交车时间
5.4 主要内容4：预留客户联系方式
- 梳理5.4 主要内容4的学习目标、内容结构和练习任务
第六章 维修实施
6.1 主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接
6.2 主要内容2：车间主管如何派工
6.3 主要内容3：实施维修作业注意事项
6.4 主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法
6.5 主要内容5：自检及班组长检验注意事项
6.6 主要内容6：总检的流程及注意事项
6.7 主要内容7：维修后的清洁和清洗应注意的问题
- 梳理6.7 主要内容7的学习目标、内容结构和练习任务
第七章 维修车辆交车
7.1 主要内容1：交车服务流程介绍及准备
7.2 主要内容2：通知服务顾问车辆相关情况
7.1 主要内容3：服务顾问通知客户，预约时间
7.2 主要内容4：陪同客户验车注意事项
7.1 主要内容5：制作结算单时应注意事项
7.2 主要内容6：向客户说明有关注意事项
7.1 主要内容7：解释费用时应注意事项
7.2 主要内容8：陪同客户付款应注意事项
讲师介绍
周旭东
TTT内训师培养与课程开发专家
周旭东，TTT内训师培养与课程开发专家，兼具企业保密管理专长。拥有16年500强经验，擅长构建企业内训体系与合规管理机制，服务170余家知名企业，致力于提升组织人才效能与安全合规水平
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