客车售后沟通能力提升｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

课程导入：什么是售后服务？售后服务的实质是什么？（头脑风暴）

第一章什么是沟通

1.1 主要内容1：沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间
思想与感情的传递和反馈的过程
以求思想达成一致和感情的通畅

1.2 主要内容2：沟通的七要素

信息发送者
信息接受者
信息内容
沟通渠道
障碍或噪声
反馈
背景

1.3 主要内容3：沟通的六个步骤

事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施

1.5 主要内容5：沟通的基本原则

清晰原则
准确性原则
及时性原则
有效性原则

1.6 主要内容6：沟通的基本技术与方法

倾听技术及要求
表达技术及要求
提问技术及要求
反馈技术及要求
课堂沟通
练习：根据案例情景演练

1.7 主要内容7：常见的沟通障碍与应对

心理障碍与应对
信息障碍与应对
文化障碍与应对
组织障碍与应对

1.6 主要内容6：售后服务流程中的沟通

第一步：售后接待服务阶段的沟通
第二步：现场问诊阶段的沟通
第三步：故障确认阶段的沟通
第四步：安排客户休息阶段的沟通
第五步：维修实施阶段的沟通
第六步：维修车辆交车阶段的沟通
……

第二章售后接待服务

2.1 主要内容1：接待准备

仪容仪表要求
表单工具准备
接待环境的准备

2.2 主要内容2：迎接客户

车辆引导的要求
迎接礼仪的要求
接待顺序的要求

2.3 主要内容3：环车检查

详细检查车辆情况
车辆基本信息登记
确认车辆故障

2.4 主要内容4：如何建议用户维修保养项目

根据故障提出维修建议
给出详细的报价清单
耐心解释客户质疑

2.5 主要内容5：签字确认，清点车内物品（贵重物品客户保管）

梳理2.5 主要内容5的学习目标、内容结构和练习任务

第三章现场问诊

3.1 主要内容1：了解顾客关心的问题

3.2 主要内容2：询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述

3.3 主要内容3：有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚

3.4 主要内容4：登记车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等

梳理3.4 主要内容4的学习目标、内容结构和练习任务

第四章故障确认

4.1 主要内容1：可以立即确定故障的情况下怎么办

4.2 主要内容2：很难确定是否属于质量担保范围的情况下怎么办

4.3 主要内容3：不能立即确定故障的情况怎么办

梳理4.3 主要内容3的学习目标、内容结构和练习任务

第五章安排客户休息

5.1 主要内容1：确定维修备件的库存情况

5.2 主要内容2：预估费用及维修时间

5.3 主要内容3：和客户约定交车时间

5.4 主要内容4：预留客户联系方式

梳理5.4 主要内容4的学习目标、内容结构和练习任务

第六章维修实施

6.1 主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接

6.2 主要内容2：车间主管如何派工

6.3 主要内容3：实施维修作业注意事项

6.4 主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法

6.5 主要内容5：自检及班组长检验注意事项

6.6 主要内容6：总检的流程及注意事项

6.7 主要内容7：维修后的清洁和清洗应注意的问题

梳理6.7 主要内容7的学习目标、内容结构和练习任务

第七章维修车辆交车

7.1 主要内容1：交车服务流程介绍及准备

7.2 主要内容2：通知服务顾问车辆相关情况

7.1 主要内容3：服务顾问通知客户，预约时间

7.2 主要内容4：陪同客户验车注意事项

7.1 主要内容5：制作结算单时应注意事项

7.2 主要内容6：向客户说明有关注意事项

7.1 主要内容7：解释费用时应注意事项

7.2 主要内容8：陪同客户付款应注意事项

适合对象

客车售后服务人员

课程定位与主要问题

内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客车售后沟通能力提升：课程设计、课…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助学习目标、内容结构与练习任务完成一次可复盘的应用演练
输出互动控场、表达节奏与学员转化相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

内训师培养和课程开发的重点，不只是会讲，而是把经验转成可练、可复盘的内容。课堂会把客车售后沟通能力提升：课程设计、课堂呈现与学习…、学习目标、内容结构与练习任务和学员转化动作放在同一次练习里。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客车售后沟通能力提升：课程设计、课堂呈现与学习转化

02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务

03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化

04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进

讲师介绍

周旭东

TTT内训师培养与课程开发专家

周旭东，TTT内训师培养与课程开发专家，兼具企业保密管理专长。拥有16年500强经验，擅长构建企业内训体系与合规管理机制，服务170余家知名企业，致力于提升组织人才效能与安全合规水平

电力能源制造业交通基础设施政府国企金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《客车售后沟通能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客车售后服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准；围绕客车售后沟通能力提升：课程设计、课…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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