公共服务热线沟通及应诉技巧课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

公共服务热线沟通及应诉技巧课程推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

公共服务窗口沟通及应诉技巧课程 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

公共服务行业热线工作人员

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

掌握：窗口服务沟通的礼仪与技巧，与市民实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
分析：市民不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得市民的好口碑

课程背景与交付信息

公共服务热线作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。所以《公共服务热线沟通及应诉技巧》是所有一线人员的必修课程和实践指南

课程时间

1天

课程内容重点

01投诉服务、从心出发

02温度对话、应诉化解

03唤醒服务潜能

04热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

05诚信：案例引入：哪些行为会让市民不信任？

课程大纲

投诉服务、从心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2. 诚信：案例引入：哪些行为会让市民不信任？

二、培养服务素养

1. 换位思考：积极解决市民问题，把市民当家人
2. 心态平和：坦然面对市民，把市民当家人

三、缓解心理压力

1. 正确看待压力
2. 学会缓解压力
1. 身体的调试
深呼吸
热爱运动
学会倾述
2. 内在的调试
为自己情绪负责
学会欣赏和宽容
音乐：冥想中放松身心

一、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿

二、倾听技巧

1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

四、回应的技巧

案例导入：针对市民的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
1. 同理心回应：三明治表达法
2. 坦诚回应

五、引导的技巧

1. 要点法：123
2. 倒退法：what\why\how
3. 两面法：what\why1\why2\how
讨论：针对市民的疑问，如何提出有效的解决方案让市民接受？

温度对话、应诉化解

一、5种投诉的市民心理

1. 发泄心理：故意找茬的心理
2. 尊重心理：忽略怠慢的心理
3. 补救心理：解决问题的心理
4. 认同心理：期望肯定的心理
5. 表现心理：好为人师的心理
案例分析：最近发生的一次投诉市民的行为表现和动机心理

二、投诉升级敏感点

1. 没有记录
2. 反复确认
3. 无止境的等待
4. 冷漠缺乏热情
5. 缺乏变通
6. 侥幸心理

三、温度化解CLEAR方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：让市民心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公共服务行业热线工作人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握：窗口服务沟通的礼仪与技巧，与市民实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配