课程总览
一、看的技巧（察言观色）
- 1. 线下客诉处理的四大看点
- ➢ 眉毛、下巴、笑容、手
- 【看图识心】微表情的解读
- 2. 线上客诉处理的四大看点
- ➢ 语速、语调、用词、提问
二、听的技巧（有效倾听）
- 1. 听的三大要点
- 2. 哪些行为能够表示你在用心倾听
- 3. 识别客户谎言的四大技巧
三、说的七大技巧（好好说话）
- 1. 学会站在客户立场上表达
- ➢ 为什么要站在客户立场表达
- ➢ 如何站在客户立场表达&话术
- 2. 如何将话说清楚
- ➢ 小金字塔式表达法
- 3. 如何将话说好听
- 1. 不中听话术转换
- 2. 将话说好听的语言换框公式
- 4. 表达感同身受
- 1. 三大步骤
四、动的技巧（肢体动作）
- 1. 肢体动作的解码
- 2. 如何在沟通时，适时运用肢体动作
- 3. 错误肢体动作的解析
- 第二节： 投诉关键应对技巧
一、客户投诉的认知
- 【案例分析】扣款当日已存款，为何依旧算逾期
- 1. 为了客户满意，就能避免客户投诉么？
- 2. 不说服务禁语，就不会被客户投诉了么？
二、投诉客户的诉求分析
- 提问：为什么很多时候客户的事情解决了，但他还是要投诉？
- 1. 投诉客户的理性诉求有哪些？
- 2. 投诉客户的感性诉求有哪些？
三、投诉客户画像分析
- 1. 投诉客户的职业画像
- ➢ 哪些职业的客户特别喜欢投诉？
- 2. 投诉客户的性格画像
- ➢ 不同性格的投诉，我们的应对方式应该作何改变？
四、客诉处理的四大原则
- 1. 时间
- ➢ 投诉处理是越快处理越好么？
- 2. 地点
- ➢ 如何选择投诉处理的地点
- 3. 人物
- ➢ 客户投诉到上级行或监管，由谁来给客户回复投诉更好？
- 4. 表达
- ➢ 不说不字
