呼叫中心疑难投诉处理技巧提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合电话客服中心的客服和主管 课程方法：(五星教学法) 1.性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK 2.行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

电话客服中心的客服和主管课程方法：(五星教学法)；性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK；行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适…

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提…
掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答及话…

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提升：疑难投诉商务谈判技巧，学会通过有效的对话化解投诉的危机，为企业妥当处理高风险并避免舆情危机的发生

课程背景与交付信息

呼叫中心以9500后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路

《呼叫中心高效沟通及疑难应诉技巧》这门课程以管理员工工作情绪，培养积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过电话沟通的形式传播优质服务，最终提高客户对企业服务的满意度

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有道—积极心态、感恩心出发

02沟通有法—听问答引、亲和力传递

03唤醒服务潜能

04热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

05诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

课程大纲

沟通有道—积极心态、感恩心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2. 诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

三、积极心态塑造

1. 喜欢自己、相信自己
2. 情绪不沉溺、不压抑
3. 多关爱、得支持
4. 找榜样、学方法

沟通有法—听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语
2. 规范应答用语
3. 规范查询用语
4. 规范解答用语
5. 面对抱怨规范用语
6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

沟通有情、提升高情商服务力

一、识别孔雀型性格

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、识别猫头鹰型性格

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、识别老虎型性格

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、识别熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例
行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导

沟通有理—化诉为金、补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知—管理客户期待
2. 主动跟进—加大沟通频率
3. 承诺兑现—保证品牌可靠
4. 态度真诚—强调服务专属
5. 程序优化—体现服务变通
6. 细节到位—避免投诉升级
4. 高风险处理3关键

沟通有法-商务谈判、疑难应对

一、商务谈判、方案准备

1. 底限思维：为谈判设置底限，不可动摇
2. 替代方案：解决方案灵活变通，传递友善
3. 客观标准：3种影响力
1. 正向影响力
2. 负向影响力
3. 规范影响力

二、疑难客户、策略应对

1. 情绪失控客户：专业口吻、告知权限
2. 强势彪悍客户：不卑不亢、部分认同
3. 言语伤人客户：要求停止、严正态度

三、识别升级信号

1. 警示性语言
2. 关键性行为
3. 共性投诉

四、妥当处理高风险

1. 投诉风险上报
2. 安抚情绪再处理
3. 投诉问题查证

实战演练（核心目标：话术有温度+方案有逻辑）

内容重点

1. 电话报身份
2. 确认客户身份
3. 沟通氛围铺垫
4. 尝试推荐解决方案二选一（话术如何有温度、方案如何清晰表达）
5. 客户不接受

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电话客服中心的客服和主管课程方法：(五星教学法) 1.性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK 2.行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线服务的温度，让客户感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配