课程总览
内容重点
- 开篇：服务心态塑造
- 服务提升的意义
- 个人、技能、企业
- 服务岗位面临的挑战
- 如何打造自我优势的竞争力
渐入佳境—呼叫中心人员服务于投诉技巧提升
这个客户想要什么会打开第一轮讨论，星巴克的投诉与投诉案例—一个老妇人负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
呼叫中心人员、企业客户投诉处理部门
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 塑造服务心态： 学员将了解服务提升的意义，包括个人、技能和企业层面的意义，以及服务岗位面临…
- 掌握基础服务礼仪： 学员将学习电话客服人员的基础服务礼仪，包括电话接听礼仪、电话拨打礼仪和通话…
- 自我心态的调节： 学员将学会积极主动的方法来调节自己的心态，并解决产生情绪的三大原因。他们将…
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- 有效聆听技巧：学员将学习五种聆听状态，避免主观臆断和忽略细节。通过掌握有效的聆听技巧，他们能够更好地理解客户需求，提供更准确的解答和帮助
- 融洽沟通技巧：学员将学习融洽沟通的五步法，包括表现出兴趣的态度、集中注意力、矛盾与冲突外化的技巧、避免惹恼客户以及赞美客户的技巧。通过这些技巧的应用，他们能够建立良好的沟通关系，增…
- 客户异议解答技巧：学员将学习客户异议解答的三板斧，包括顺、展、转三个阶段的技巧运用。他们将掌握顺、展、转的具体方法，并能输出客户异议解答话术，更好地处理客户的异议
课程背景与交付信息
随着现代社会的发展，呼叫中心在企业客户服务中扮演着重要的角色。然而，呼叫中心人员面临的挑战也日益增多，如应对客户投诉、解决问题等。为了提升呼叫中心人员的服务水平，招商银行特定制了《渐入佳境—呼叫中心人员服务于投诉技巧提升》课程
该课程旨在帮助呼叫中心人员培养良好的服务心态，提升服务质量和效率，让他们能够更好地应对客户投诉，解决问题。通过课程的学习，呼叫中心人员将掌握异议解答沟通模式和投诉谈判模型，学会有效的聆听和沟通技巧，培养积极主动的工作态度，以及处理客户投诉的关键流程
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授20%、案例分析30%、小组研讨20%、实操演练30% 掌握工具： 异议解答沟通模式顺、展、转 投诉谈判模型—利益之争
课程内容重点
01这个客户想要什么？
02星巴克的投诉
03投诉案例—一个老妇人
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《渐入佳境—呼叫中心人员服务于投诉技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合呼叫中心人员、企业客户投诉处理部门等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
塑造服务心态：学员将了解服务提升的意义，包括个人、技能和企业层面的意义，以及服务岗位面临的挑战。通过课程的学习，他们将明白如何打造自我优势的竞争力，以应对AI对现有岗位的冲击，并掌…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 掌握工具： 异议解答沟通模式顺、展、转 投诉谈判模型—利益之争，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
