沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造-3H
一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播
- 市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
- 客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点
二、客户需求金字塔（KAN0模型）
- 1. 1.0基本诉求：订单及时、物流准时、解答问题专业、产品安全可靠等
- 2. 2.0期望诉求：发货快、物流快、售后问题响应快、维修更便宜、赠品多
- 3. 3.0愉悦需求：关怀备至、温暖走心，VIP客户感受到尊享和特殊等
三、认识压力、客服必学的压力疏导8法
- 测试：压力自我诊断，分析压力来源
- 现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
- 4. 类压力疏导治本法
- 4. 类压力疏导治标法
四、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法
- 案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
- 1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
- 2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
- 3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
- 1. 过度绝对化
- 2. 过度概况化
- 3. 过度灾难化
- 4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
- 5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
- 现场讨论及成果1:运用 ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练
一、感性诉求场景（产品感知如烟机感知噪音大、火力小、不满收费高）
- 1. 识别情绪路标词
- 失望的情绪路标词
- 生气的情绪路标词
- 着急的情绪路标词
二、真诚沟通9密钥
- 1. 以退为进、先表歉意
- 2. 客户疑问、主动反馈
- 3. 急躁客户、以柔克刚
- 4. 解决问题、绝不推诿
- 5. 客户抱怨、行动保证
- 6. 特殊处理、强调重视
- 7. 麻烦放前、请示在后
- 8. 歉意区分、轻重有别
- 9. 极致服务、好事留名
三、感知诉求的3+3+3技巧
- 3. 个共情表同理：重复事实、感同身受、换位思考
- 3. 个道歉有区分：不好意思、抱歉、对不起
- 3. 个策略有差异：上策科普引导、中策低成本补偿、下策退换货
