课程总览
一、客户投诉心理分析
- 客户期望值过高
- 银行服务管理原因
- 服务态度与技巧不佳
- 客户自身性格原因
- 客户的自我维权意识
- 不同心理需求客户的应对策略
- 案例1：客户因限额引发不满投诉……
- 案例2：客户因信用卡扣费问题而投诉
- 如何有效控制客户期望值
- 如何防止客户产生防御心理
三、面对客户投诉我们应该如何应对？
- 案例：面对投诉应抱什么心态？
- 以平常心看投诉
- 善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 三种心态解读
- 工具：3F法则
- 第二节、预防投诉的策略
一、客户识别之技巧
- 1. 电话情境之客户识别
- 2. 现场情境之客户识别
二、客户沟通有效预防
- 1. 客户沟通的3A技巧
- 态度－Attitude (礼仪）
- 方法－Approach(语言）
- 表现－Appearance(呈现)
- 柔性沟通表达技巧
- 同理沟通
- 礼仪规范
- 尊重感受
三、情绪管理
- 客户情绪管理
- 电话情境
- 现场情境
- 自我情绪管理
- 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
四、知规懂法
- 案例：客户办理住房贷款，该行客户经理顺势营销了保险产品
- 消保权益案例分析
- 合规合法三原则
- 第三节、投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例讨论分析：
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：断卡行动引发的投诉
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 情境三、安全类-信用卡被盗刷
- 案例：客户信用卡被盗刷到银行投诉
- 情境四、交易类-存单变保险
- 案例：客户子女投诉老人在不知情情况下被引导购买了保险产品
- 情境五、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
二、投诉处理三大原则
- 1. 管理情绪
- 2. 了解原由
- 3. 双赢心态
