课程总览
一、客户投诉的认知
- 【案例分析】信用卡逾期，客户不满引投诉
- 1. 为了客户满意，就能避免客户投诉么？
- 2. 不说服务禁语，就不会被客户投诉了么？
二、投诉客户的诉求分析
- 提问：客户因分期问题不满而投诉？
- 1. 投诉客户的理性诉求有哪些？
- 2. 投诉客户的感性诉求有哪些？
三、投诉客户画像分析
- 1. 投诉客户的职业画像
- ➢ 哪些职业的客户特别喜欢投诉？
- 2. 投诉客户的性格画像
- ➢ 不同性格的投诉，我们的应对方式应该作何改变？
四、客诉处理的情绪管理
- 1. 如何快速压降客户的不满情绪
- ➢ 四大步骤&话术
- 2. 如何避免自己的情绪被客户带偏
- 3. 当客户羞辱我们时，如何应对
- ➢ 三步法&话术
五、常规投诉的处理流程及技巧（诉前、诉中、诉后）
- 1. 常规客诉处理的三大过程、七大步骤
- ➢ 以上步骤中核心步骤有哪些？为什么
- 2. 投诉处理的事前处置阶段四大要点
- 3. 客户在发泄情绪时，银行人员应注意的三大要点
- 4. 致歉要点与话术
- 1. 如果我们觉得银行和自己都没错，要不要向客户致歉？为什么？
- 2. 有明显过失与没有明显过失的致歉要点与话术
- 5. 当客户所说与当事员工所说不一致，该怎么办？
- 6. 银行提出解决方案要点
- 1. 什么样的方案能提？什么样的方案不能提？
一、投诉处理话术分享
- 1. 投诉处理万能公式
- 2. 疑难投诉处理话术
- 书面回复（道歉）的婉拒话术
- 客户要求领导回复，不愿意告知原因
- 服务过程中，客户对服务人员自身处理方式产生质疑
- 银行提出的所有方案，客户均不接受
- 客户提出如不满足要求，就要投诉到监管
- 常见信用卡情景应对技巧与话术
- 1. 办卡换卡
- 2. 息费征信
三、常见个贷投诉情景应对技巧与话术
- 场景1：客户抱怨贷款手续麻烦
- 场景2：客户抱怨我行贷款额度低
- 场景3：客户质疑我行消费抵押贷款需要提供房产证明
- 场景4：客户要求打印配偶的贷款记录
- 场景5：客户反映多收了房贷利息
- 场景7：客户要求取消逾期记录
