心态打造、投诉化解-机场商业服务应诉技能提升（1阶）

适合对象

机场服务现场一线员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提…
激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式
培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉

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提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求
提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程

课程背景与交付信息

作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01压力管理、自我调适

02真诚服务、引领未来

03现场沟通亲和力打造

课程大纲

压力管理、自我调适

一、重新思考压力

导入：压力的自我诊断测试
1. 解读压力的来源
生理压力源
精神压力源
社会压力源
2. 压力过度的预警
生理症状
心理症状
行为症状
3. 过度的紧张与压力对身心健康的影响

二、压力的有效释放

运动减压法
渲泄减压法
宠物减压法
冥想减压法
美食减压法
时间管理减压法

真诚服务、引领未来

一、服务心态塑造

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
分享
讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现三心服务

二、真诚服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 旅客没有想到的也去做
5. 极致服务被传播

三、真诚服务的ICARE文化

1. 服务至上，满足旅客每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解旅客及其所需
4. 回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务
讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任

现场沟通亲和力打造

一、亲切交流、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 表情匹配：微笑、真诚

二、倾听技巧

1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

四、表达的技巧

1. 针对旅客的困难，如何解释客观原因？
2. 无法解释及时解决的问题，如何表达？
3. 针对旅客的不信任，如何引导？
4. 工作中的确有错误，如何道歉？

冲突沟通、转危为机

一、危机案例分析

1. 投诉类型分类
1. 质疑正品
2. 质疑价格
3. 质疑态度
2. 旅客投诉心态
1. 焦虑
2. 怀疑
3. 愤怒

二、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案
实战
演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《心态打造、投诉化解-机场商业服务应诉技能提升（1阶）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场服务现场一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：半天（3H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配