服务礼仪规范与投诉应对处理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合网点全员 【课程方法】理论讲授+案例分析+小组研讨+实操练习等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

网点全员【课程方法】理论讲授+案例分析+小组研讨+实操练习

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

熟悉：岗位标准服务礼仪规范
认知：提升服务意识与改善服务触点之客户体验
掌握：不同场景（突发、投诉等）之服务应对技巧
团队跟进更一致：服务礼仪规范与投诉应对处理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

以客户为导向，提升客户的满意程度，把握好每一个与客户接触的关键时刻是服务型企业转型发展的必然，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青。因此为提升服务品质，各家银行从人员的培训到服务流程的转型升级，都加大了管理监督与考核力度

本课程从岗位标准化服务礼仪规范到不同场景服务应对技能进行提升训练，促以有效提升银行网点的整体服务水平

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01提升服务礼仪规范

02不同情景之服务应对技巧

03高频投诉预防与应对处理技巧

课程大纲

提升服务礼仪规范（1H）

一、可怕的三秒钟印象

1. 自我认知与他人认知
2. 审美新观念——五维形象打造
形、型、行、省、醒

二、形象之美化

1. 妆前妆后大不同
2. 仪容仪表规范

三、岗位标准化服务礼仪

1. 五姿标准化训练
2. 规范动作注意事项解读

四、客户满意度提升

提升客户感知价值
降低客户感知成本
管理客户合理期望

不同情景之服务应对技巧（2H）

内容重点

情境一、客户接待与分流引导
案例：客户对信用卡扣费不满来网点要求退费
客户识别与服务引导技能
客户分流引导技巧
情境二、客户咨询

高频投诉预防与应对处理技巧（3H）

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 银行服务制度原因
案例：这个业务办不了
服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
客户自身性格原因
案例：不讲理的客户

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
首先要给客户留个好印象
判断客户的情绪变化
如何迅速隔离客户（分离客户3策略）
2. 安抚客户（安抚情绪）
1. 如何管理情绪
2. 先倾听再安抚
3. 合理道歉
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建议

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务礼仪规范与投诉应对处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点全员【课程方法】理论讲授+案例分析+小组研讨+实操练习等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

熟悉：岗位标准服务礼仪规范，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配