课程总览
三、不同心理需求客户的应对策略
- 案例：客户因信用卡扣费引发不满投诉……
- 如何有效控制客户期望值
- 如何防止客户产生防御心理
- 如何化解客户心理疑惑
- 如何不让客户感到被尊重
- 如何巧让客户理解制度规定
- 如何正确使用补偿策略
- 如何避免投诉再次发生
- 第二节、有效预防投诉的策略
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
二、情绪管理
- 案例：因制度要求，客户办业务多次未果，非常生气而投诉
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
三、知规懂法
- 消保权益案例分析
- 合规合法三原则
四、投诉预防三板斧
- 情绪管理
- 期望值管理
- 满意度管理
- 投诉处理步骤及技巧
一、信用卡投诉案例分析
- 1. 办卡换卡
- 2. 息费征信
- 3. 盗刷争议
- 4. 消费分期
- 5. 促销活动
- 6. 额度问题
- 7. 销卡销户
- 8. 无力还款
二、应对三策略
- 1. 管理情绪
- 2. 了解原由
- 3. 双赢心态
三、处理流程
- 1. 同理倾听
- 2. 情绪安抚
- 3. 合理道歉
- 4. 收集信息
- 5. 提出建议
- 6. 达成共识
- 7. 回馈跟踪
