消保新规解读与投诉预防应对技巧（网点厅堂篇）

适合对象

网点从业人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

了解《条例》对经营网点承担实体责任要求
推进动作更具体：消保新规要求与运用方法
了解消保八项权益的运用规范服务营销
投诉有效预防与应对处理技巧

课程背景与交付信息

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经2024年2月23日国务院第26次常务会议通过，并于2024年7月1日起施行。《条例》对社会各界关注的预付式消费、霸王条款、大数据杀熟、自动续费、捆绑销售等新领域新问题作出相应规定。此条例对金融行业的服务举措与营销行为提出了更多更具体的要求与指导

本课程依据新规要求，结合消保9号令之八项权益，以厅堂网点易发生的高频案例做分析，从提升金融从业人员的消保意识到规范服务营销行为，到保障客户的合法权益为目的，助力银行网点切实做好消保执行与投诉压降管理

课程时间

0.5-1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01投诉的预防与有效应对

02消保新规案例解读

03明确消费者权益保护主体责任

04系统性提出体制机制建设要求

05遵循同类业务、同类主体统一标准原则

课程大纲

课程总览

二、消保新规案例解读

《办法》要求解读
明确消费者权益保护主体责任
系统性提出体制机制建设要求
遵循同类业务、同类主体统一标准原则
加大行政处罚力度
治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线
依法设立禁止性规定，精准树立监管高压线
规范银行保险机构个人信息处理行为
营销业务开展十项规范行为
案例1：交叉销售VS捆绑销售

三、八项权益与典型

1：知情权、自主选择权与公平交易权
案例：客户说自己在不了解的情况下购买了保险产品，要求银行全额退还
合规销售的十大要点
建立以客户需求为中心的营销模式
2. 信息安全权
案例：客户信用卡被盗刷，客户认为是银行泄漏了信息
信息管理的分类标准
信息管理四策略
信息安全保护法解读

投诉的预防与有效应对

一、投诉客户心理分析与预防策略

案例：客户因限额引发不满投诉……
案例：客户因反洗钱做尽调不满而大骂工作人员……
六种客诉心理分析与应对策略
应对技巧
如何有效控制客户期望值
如何化解客户心理疑惑
如何不让客户感到被尊重
如何巧让客户理解制度规定
如何正确使用补偿策略
如何避免投诉再次发生

二、不同情景之投诉应对技巧

客户等候时间过久
案例：客户等候过久在厅堂大吵大闹发脾气
客户诉求未得到及时解决
案例：客户因提供资料无法满足办理业务，生气要投诉
特殊客群服务应对
案例：老人家遭遇电信诈骗，要求银行帮追回损失
高意识人群的服务应对
案例：高知客户办业务不满产生投诉并提出赔偿要求
客户重复投诉
案例：客户对处理结果不满意投诉升级

三、投诉应对技巧与话术

案例：客户不合理需求的应对策略
不合理要求的应对流程与话术
大发脾气的客户应对流程与话术
投诉处理三原则
投诉处理六步法

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《消保新规解读与投诉预防应对技巧（网点厅堂篇）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点从业人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解《条例》对经营网点承担实体责任要求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5-1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配