春风化雨、化诉为金-疑难投诉化解技能训练及舆情管理（1天）

适合对象

客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕客户思维、服务升级、积极心态塑造明确判断口径和处理优先级
用和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走辨声识人，因人而异、灵活应变、高情…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务得以体现差异化、个性化的品牌竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

作为知名品牌企业，需要承担起相应的社会责任，不仅确保所有业务操作符合国家的法律法规要求，对外传递正面信息，强化公司在市场中的良好形象，同时在处理客户投诉时，要考虑到维护社会稳定和促进社会和谐的重要性。通过高效、公正的方式解决纠纷，避免事件升级为社会热点问题

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造

02沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术

03沟通之法：辨声识人，因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法

04沟通之戒：舆情监控、危机识别、预防升级、复盘总结

05触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

课程大纲

沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造（1H）

一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播

市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点

二、认识压力、客服必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术（2H）

一、客诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
客诉闭环管理/项目复盘3术策略
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1. 模糊歧义提前确认
2. 过高期望适当降低

四、疑难投诉、谨慎处理

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 以静制动
2. 部分认同
3. 延迟满足
4. 红黑搭配

沟通之法：辨声识人，因人而异、灵活应变、高情商对话的沟通技法（2H）

一、I型客户：客户情绪激动，质疑刚过保就有问题，接待员语气听上去机械化

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：情感认同、倾听为先

二、C型客户：客户熟知消费者权益法和12315的投诉流程，威胁如果不解决就打12315

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有依有据
沟通细节：专业回复、字斟句酌

三、D型客户：不听解释、打断沟通、只要结果，声称自己是几百万粉丝的博主

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、部分认可

四、S型客户导入案例：客户理解能力较差，反复询问品牌报价和平台报价问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：耐心讲解、争取好评

沟通之戒：舆情监控、危机识别、预防升级、复盘总结(1H)

一、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的客户明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心

三、案例复盘预警

1. 提前教育：预见问题和模糊的歧义，多形式宣传和教育
2. 提前预警：提前控制客户期望值、把知情权交给客户
3. 提前沟通：说明事实和依据，对客户坦诚相告、主动及时沟通
现场案例萃取：根据课前调研案例，从事前事中事后进行经验萃取（思维导图）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-疑难投诉化解技能训练及舆情管理（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

春风化雨、化诉为金-疑难投诉化解技能训练及舆情管理