沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造
一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播
- 市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
- 客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点
二、认识压力、客服必学的压力疏导8法
- 测试：压力自我诊断，分析压力来源
- 现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
- 4. 类压力疏导治本法
- 4. 类压力疏导治标法
- 沟通之情：情绪洞察、提供情绪价值的沟通技法
一、识别情绪路标词
- 失望的情绪路标词
- 生气的情绪路标词
- 着急的情绪路标词
二、提供情绪价值的4大技巧
- 同理表尊重
- 重复即尊重
- 如果我是您
- 3. 我能想象
- 赞美找不同
- 通情达理的细节
- 细致谨慎的细节
- 情感细腻的细节
- 攀亲找相同
- 感谢前后有
一、I型客户：客户情绪激动，质疑刚过保就有问题，接待员语气听上去机械化
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：情感认同、倾听为先
二、C型客户：客户熟知消费者权益法和12315的投诉流程，威胁如果不解决就打12315
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有依有据
- 沟通细节：专业回复、字斟句酌
三、D型客户：不听解释、打断沟通、只要结果，声称自己是几百万粉丝的博主
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、部分认可
四、S型客户导入案例：客户理解能力较差，反复询问品牌报价和平台报价问题
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：耐心讲解、争取好评
