突发投诉与舆情处理技巧

课程大纲

为什么要学习危机管理与风险管控

一、投诉、投诉、舆情的概念与关系

案例：客户100万，三年变1元
案例：副监事长案件
1. 管理学的减法
2. 危机事件的三个特点

二、投诉的类型及次生风险

案例：抖音实名举报农发行前婆婆
案例：生命风险的次生危机

三、投诉危机引发的原因与效应

1. 引发原因：内部、外部
案例：XX农商行500万贷款被核销，领导更换引发投诉
案例：WS农商行黑炸机构专业介入，一封授权书引发投诉
2. 防不胜防的互联网

投诉危机的关注人群

一、投诉危机引发效应

案例：次生危机农发行前婆婆
案例：网络大V怒取四个行李箱
1. 三仇效应
2. 污点效应
案例：优秀行长提拔公示被举报

二、引发投诉事件的六类人群

1. 内部职工
2. 消费者
3. 竞争对手
4. 记者
5. 吃瓜群众
6. 职业机构
案例：阿里性侵事件、
案例：农行93岁老人实名认证
案例：天府支行身份证证明不了我
案例：XX农商行客户存款消失，反被送监狱

三、面对投诉客户最糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理、寻找借口
4. 认怂、被客户牵着鼻子走
案例：贷款不还投诉有礼（3K手机）

基层投诉类型分析

一、流程

1. 先支行再总行
2. 先咨询再投诉，摸熟门路转投诉
3. 权限分配

二、投诉升级原因

1. 速度慢、流程长
2. 权限低、不重视
3. 脸难看、轻视办
4. 訴代求、访有偿
5. 要脸面、怕麻烦
案例：征信咨询转投诉

三、二级支行投诉处理技巧

1. 预排查台账（优/劣）
2. 重点投诉苗头预警与上报
3. 打好人情牌，控制上行率
课堂
练习：说说你遇见的投诉

转危为机— 投诉危机处理技巧和转机把握

一、投诉接待技巧客户

1. 联席接访：专业有依据，不打太极拳
2. 带案下访：领导包案，勇于担当
3. 关注跟进：重点户，常、定期关注
4. 找准突破：以情动人、找助攻
5. 找好靠山：政府、投诉部门、公安等
案例：大额取款不预约，员工没钱了挤兑引舆情

二、投诉座谈技巧

1. 出场留个好印象
2. 迅速识别客户情绪
3. 接待升格重视
4. 态度不卑不亢
案例：抑郁员工跳楼，花圈堵门投诉

三、识别、安抚投诉客户情绪

1. 大禹治水——有话让他说出来
2. 投诉客户的四种情感及应对策略
1. 求重视
2. 求尊重
3. 求理解
4. 求解决
5. 求便宜
案例：以访代求，家属大闹办公楼

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
2. 了解客户底细
3. 了解顾客的诉求与期望
4. 尽快解决、提出方案

四、对不起到marry me --- 恰当倾听、沟通与行动

1. 语言回应，说服接受
1. 说益处、除顾虑、谈影响
2. 适当补偿（行政、流程引导）
3. 劝返化解（客户领导、亲友团、子女）
2. 行动回应，给出方案
1. 立即解决问题
2. 给出合理方案
3. 追求满意度，给出超预期方案
3. 方案：及时征询意见
4. 协议：防反复、化积案

投诉有效策略参考

一、模拟案件

1. 设计常见投诉案件
2. 模拟接访，预测以可控
3. 模拟设计接访话术

二、法律流程引导

1. 说服力
2. 专业度

三、法务的使用

（注意本地法务人员的两面性）

四、接访人员选择

1. 正气
2. 匪气
3. 道/术

非标流程处投诉

内容重点

讲师介绍
郭宣婷老师---银行网点服务营销提升专家讲师
15. 年国内股份制银行从业经验
12. 年银行企业培训实战经验
8. 年省级农商行高级培训讲师

适合对象

建议由业务负责人、项目骨干、部门主管和需要统一方法的团队共同参加，把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

业务场景、关键方法、练习任务和复盘检查点会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
为什么要学习危机管理与风险管控和投诉危机的关注人群会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：基层投诉类型分析相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

新时期基层商业银行工作除基础业务工作之外，投诉工作存在的问题更加需要提醒注意

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。加强新时代投诉稳定工作，是贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的具体举措，是坚持党的群众路线，适应新时代投诉工作要求的客观需要

商业银行作为服务地方经济发展的主力军，投诉工作是了解客户需求的重要途径，是化解矛盾、维护农商行稳定的重要手段，也是接受客户监督、密切联系群众的重要桥梁。随着商业银行改革发展纵深推进，各类深层次问题、新矛盾纠纷日益显现。投诉工作是一项长期性、复杂性、动态性的工作。商业银行更要创新工作理念，完善工作机制，夯实工作基础，不断提高投诉工作的整体水平

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01为什么要学习危机管理与风险管控

02投诉危机的关注人群

03基层投诉类型分析

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《突发投诉与舆情处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人员针对性：提升舆情及投诉处理管理人、网点运营人提升投诉识别、预防及处理能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配