不同情境之投诉预防与应对处理工作坊

不同情境之投诉预防与应对处理工作坊不只补概念，更关注厅堂投诉预防察言观色六步法、看表情与肢体在真实场景里的判断和取舍

1天服务营销

授课讲师：倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家

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适合对象

柜员、大堂经理、内勤主管等网点一线人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

巩固投诉预防的核心理念与客户心理分析框架
提升员工在突发、高压投诉场景下的情绪管理、沟通与现场控制能力
沟通复盘有依据：通过模压式演练，熟练运用标准化流程处理复杂投诉并实现闭环
固化演练中验证有效的策略与话术，转化为网点日常服务中的自觉行为与协同习惯

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从厅堂投诉预防察言观色六步法切入，把看表情与肢体和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01厅堂投诉预防察言观色六步法

02看表情与肢体

03听语气与用词

04问需求与进展

05判阶段与紧急度

课程大纲

课程总览

二、厅堂投诉预防察言观色六步法

看表情与肢体
听语气与用词
问需求与进展
判阶段与紧急度
动介入与分流
报预警与协同

三、服务触点关键话术与灭火技巧

限制性政策告知话术
道歉的层次
对情绪道歉
对等待道歉
对结果道歉
关键话术训练点
柜员：先生请您先别急，我立刻请我们经理来为您专门处理。……
演练二：晕倒的危机——业务办理中的突发健康事件
演练三：高知博弈——客户提出高额赔偿的谈判
第三节：模压式综合案例一条龙推演（80分钟）

讲师介绍

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案

金融银行保险通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《不同情境之投诉预防与应对处理工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合柜员、大堂经理、内勤主管等网点一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

巩固投诉预防的核心理念与客户心理分析框架，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配