沟通之情：需求洞察、专业答复、提供情绪价值的沟通技法
一、客户需求金字塔
- 1. 1.0基本诉求：订单及时、物流准时、解答问题专业、产品安全可靠等
- 2. 2.0效率诉求：发货快、物流快、售后问题响应快、维修更便宜等
- 3. 3.0情感诉求：关怀备至、温暖走心，VIP客户感受到尊享和特殊等
二、挖掘需求技巧
- 1. 开放提问细节
- 2. 引导提问辨真伪感
- 3. 封闭提问明需求
三、结构化反馈技巧
- 1. 承认事实
- 2. 感受情绪
- 3. 肯定合理
- 4. 立刻行动
四、识别情绪路标词
- 失望的情绪路标词
- 生气的情绪路标词
- 着急的情绪路标词
五、提供情绪价值的4大技巧
- 同理表尊重
- 重复即尊重
- 如果我是您
- 3. 我能想象
- 赞美找不同
- 通情达理的细节
- 细致谨慎的细节
- 情感细腻的细节
- 攀亲找相同
- 感谢前后有
一、I型客户：客户情绪激动，质疑刚过保就有问题，接待人员语气听起不舒服
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：情感认同、倾听为先
二、C型客户：客户熟知消费者权益法和12315的投诉流程，威胁如果不退货就打12315
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有依有据
- 沟通细节：专业回复、字斟句酌
三、D型客户：不听解释、打断沟通、只要结果，声称自己是几百万粉丝的博主
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、部分认可
