春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）-货运

适合对象

客服中心一线客服、售后服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

思维转变：从货车师傅需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使货车师傅满意甚至推荐，最终将货车师傅发展为忠实客户
情绪管理：培养积极服务心态，夯实服务第一步
熟练运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则…

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团队跟进更一致：春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）-货运的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是各行各业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在为货车师傅服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚客户群体的重要手段。让师傅们的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、积极心态打造

02沟通有礼：积极沟通、温度对话

03沟通有法、应诉有方

课程大纲

服务价值：货车师傅思维、赢在体验

一、体验生态变化

企业环境的变化：传统增长手段难以维系增长
客户关系的变化：货车师傅越来越主动、企业越来越被动

二、货车师傅体验金字塔

1. 1.0初级体验：货车师傅需求满足
2. 2.0轻松体验：合作过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准（货车师傅满意度）：被动满足需求
2. 2.0主动服务（货车师傅费力度）：让货车师傅感受省心省时省力
3. 3.0超越服务（货车师傅忠诚度）：超越货车师傅，期待系统解决问题
现场
讨论：列举常见工作场景，货车师傅提出需求后，客服一线如何提供1.0、2.0、3.0服务

卓越服务、积极心态打造

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
分享被需要的幸福感：案例整理5W2H

沟通有礼：积极沟通、温度对话

一、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中货车师傅会因为哪些问题从平台抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 烦躁的态度：沟通不耐心打断师傅，惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定货车师傅的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑货车师傅的认知
4. 随意的态度：随意、卖萌、儿语、口语化等
5. 推诿的态度：推卸责任或与平台无关等
课程
讨论：沟通中容易被货车师傅感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠
课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）

沟通有法、应诉有方

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、货车师傅投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

三、令货车师傅心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听货车师傅诉说
3. Establish:建立与货车师傅共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复货车师傅说过的内容
2. 感同身受货车师傅的情绪
3. 还原货车师傅的经历和
4：Apologize:对货车师傅表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

四、疑难投诉、灵活应对

1. 难缠货车师傅画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠货车师傅应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）-货运》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心一线客服、售后服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从货车师傅需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使货车师傅满意甚至推荐，最终将货车师傅发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练-货运