春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）

适合对象

客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
灵活掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术…
熟练运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则…

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是传统行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、积极心态打造

02沟通有术、高情商对话

03沟通有法、应诉有方

课程大纲

服务价值：客户思维、赢在体验

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：超越客户期待系统解决问题

卓越服务、积极心态打造

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
分享被需要的幸福感：案例整理5W2H

沟通有术、高情商对话

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉重疾保险产品购买后，无法理赔，导致被家人责怪

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：情感关怀

二、C型客户导入案例：客户比较了多家保险产品后，发现产品瑕疵，提出要退保

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买了推荐的多款保险产品，但是发现购买后客服经理态度不再热情，问题响应很慢

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问合同细节问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导

沟通有法、应诉有方

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动跟进
3. 超越期待

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

春风化雨、化诉为金-积极心态塑造及投诉化解技能训练