化诉为金、化危为机-投诉化解方案及实操演练（2天）

适合对象

客服经理、中层管理

课程定位与主要问题

《化诉为金、化危为机-投诉化解方案及实操…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险
唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐

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分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响
掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

2天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01体验时代、服务铸造护城

02卓越服务、积极心态打造

03沟通有情：因客而异、高情商对话

04沟通有法：事前预防、事后补救

课程大纲

体验时代、服务铸造护城

一、时代变化

1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、投诉岗位的价值

1. 投诉的影响力
1. 100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力
2. 企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河
2. 投诉服务的价值
1. 提升高效沟通的能力
2. 训练解决问题的能力
3. 学会总结萃取的经验

卓越服务、积极心态打造

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 分享被需要的幸福感：案例整理5W2H

沟通有情：因客而异、高情商对话

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品购买后无法正常使用，导致被家人责怪

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户导入案例：90后富二代大客户对活动的促销细节产生疑问

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买的最高配置的智能设备，但是没有达到预期的效果

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问细节问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导
客户画像
工具：DISC，近期疑难客户画像、分析沟通场景中客户的表现方式、风格类型和沟通改进技巧

沟通有法：事前预防、事后补救

一、投诉事前预防

最好的服务是第一次把服务做对
预见问题确认争议
提前控制客户期望值
把知情权交给客户
对客户坦诚相告
主动及时沟通

二、投诉尽快解决：CLEAR沟通模板

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉

三、舆情触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
2. 官媒发声
3. 政府介入

四、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《化诉为金、化危为机-投诉化解方案及实操演练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服经理、中层管理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

化诉为金、化危为机-投诉化解方案及实操演练