专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及供应商谈判沟通技巧（1天）

适合对象

客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
谈判双赢：训练专业的供应商谈判技巧，复杂场景中掌控主动权结构化表达的PREP法则、谈…
沟通复盘有依据：专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及供应商谈判沟通技巧（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务得以体现差异化、个性化的品牌竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

作为知名品牌企业，需要承担起相应的社会责任，不仅确保所有业务操作符合国家的法律法规要求，对外传递正面信息，强化公司在市场中的良好形象，同时在处理客户投诉时，要考虑到维护社会稳定和促进社会和谐的重要性。通过高效、公正的方式解决纠纷，避免事件升级为社会热点问题

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造

02沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术

03谈判沟通、力创双赢

课程大纲

沟通之道：客户思维、服务升级、积极心态塑造（1H）

一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播

市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点

二、认识压力、客服必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

沟通之术：和风细雨、化诉为金、疑难杂症的专业沟通技术（3H）

一、客诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
客诉闭环管理/项目复盘3术策略
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1. 模糊歧义提前确认
2. 过高期望适当降低

四、疑难投诉、谨慎处理

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 以静制动
2. 部分认同
3. 延迟满足
4. 红黑搭配

谈判沟通、力创双赢(2H)

二、力求双赢：谈判Yes-If技巧

1. 核心逻辑：用条件式让步掌控主动权
2. 关键技巧：Yes (同意你的请求) + If (我方的条件) = 新协议的达成
1. 条件对等
2. 语气柔和
3. 备选方案
3. 核心价值
1. 降低对抗感：避免直接说不，维持积极对话氛围
2. 揭示隐藏价值：通过If条件探索对方未言明的需求和优先级
3. 创造变量交易：将单一诉求（如：更低折扣）转化为多维度的价值交换
4. 我对供应商的Yes-If的沟通策略

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及供应商谈判沟通技巧（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

专业沟通、服务双赢-疑难投诉化解及供应商谈判沟通技巧