冲突管理与高品质沟通
冲突管理与高品质沟通不只补概念，更关注正确认识冲突和冲突管理、冲突管理的策略在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
安新强 · 绩效管理专家
课程大纲
正确认识冲突和冲突管理
六、冲突产生的原因
- 1. 认知差异
- 2. 目标不同
- 3. 利益不同
- 4. 价值观差异
- 5. 沟通不畅
- 6. 组织结构不合理
- 7. 流程和制度
- 8. 组织风气不正
- 9. 组织变革
七、冲突管理的三个要诀
- 1. 冲突要公开处理
- 2. 坚持用事实说话
- 3. 避免事态个人化
八、冲突解决的四个步骤
- 1. 找到冲突原因
- 2. 鼓励积极聆听
- 3. 找到取舍标准
- 4. 提醒彼此谅解
九、冲突的发展阶段
- 第一阶段——潜在的对立或不一致
- 第二阶段——认知和个性化
- 第三阶段——行为意向
- 第四阶段——行为
- 第五阶段——结果
冲突管理的策略
内容重点
- 托马斯吉尔曼冲突管理模型
- 冲突管理的两个方向
- 竞争性
- 合作性
- 竞争型策略
冲突管理中的有效沟通
一、有效表达的技巧
- 1. 有效沟通的三要素
- 2. 有效沟通的三个环节
- 3. 有效表达的原则
- （1）明确性原则
- （2）给对方受尊重的感觉
- 【练习】：遇到以下情景，您如何进行有效的表达
- 【练习】：请指出以下的表达方式有什么问题
二、有效倾听的技巧
- 1. 正确倾听的标准
- 2. 倾听的五个层次
- 3. 同理心倾听
- 4. 利用同理战术解除对方的抗拒
- 5. 同理心解决冲突的流程
- 【练习】：在遇到以下问题时，您如何解除对方的抗拒
- 【练习】：现场演练，您是否真的会听别人讲话呢
三、有效反馈的技巧
- 1. 认同法则
- （1）你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
- （2）你首先认可别人、接纳别人，别人才能认可你，接纳你
- 2. 认同他人更容易肯定自己
- 【案例研讨】：郭士纳是如何利用认同法则的
- 【案例研讨】：《亮剑》中政委赵刚的认同效果
冲突管理的欣赏信任原则
内容重点
- 你希望别人对待你，你就怎么对待别人
- 欣赏信任的原理
- 输入决定输出
- 正激励与负激励的比较
- 【研讨】：罗森塔尔实验给我们的启示
利用乔哈里视窗模型来避免和解决冲突
内容重点
- 充分认识沟通视窗
- 尊敬和信任是怎么赢得的二、隐私象限：正面沟通，避免误解
- 隐私象限比较大的好处
- 隐私象限比较大的坏处三、盲点象限：利用反馈看到自身局限
- 如何发现自身的盲点
利用非暴力沟通的原则来避免和解决冲突
一、观察
- 1. 观察的重点有哪些？
- 2. 到底什么才是事实？
- 3. 进行正确评论的三个要点
- 4. 该环节的禁忌症
- 【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习
二、感受
- 1. 感受与想法的区别
- 2. 你会用具体的语言去描述感受吗
- 3. 感受的根源
三、需要
- 1. 为何说不出你的需要？
- 2. 将指责变为需要的黄金公式
四、请求
- 1. 请求的注意事项是什么
- 2. 该如何让谈话目的变得明晰？
- 3. 该怎么了解他人的反应？
- 4. 请求与命令在沟通上该如何分辨和区别使用？
- 【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习
适合对象
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点
核心收益
- 对冲突有良性认知
- 了解冲突管理的核心
- 反馈辅导有抓手：冲突管理的原则和方法
- 实际操作冲突管理步骤
课程背景与交付信息
根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费
冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解
课程时间
2天
授课方式
讲授、案例分析、演练 【培训时间】：2天
课程内容重点
01正确认识冲突和冲突管理
02冲突管理的策略
03冲突产生的原因
04认知差异
05价值观差异
讲师介绍
安新强
绩效管理专家
绩效管理专家。原世界500强企业人力资源总监，独创6S绩效管理理论，北京大学、浙江大学MBA教材收录作者。专注绩效管理与用工风险防控，兼具深厚理论功底与丰富实战经验
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《冲突管理与高品质沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对冲突有良性认知；了解冲突管理的核心。
课程采用什么授课方式？
课程主要采用：讲授+案例分析+演练 【培训时间】：2天，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
