向服务要效益-从成本中心h到利润中心

适合对象

客服部门、大服务销售一线精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力…
洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）…
服务产品设计：精准识别潜在需求，结合服务产品化思维，将技术能力转化为可衡量的业务成果，提…

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团队跟进更一致：向服务要效益-从成本中心h到利润中心的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要效益》就是引导客服部门从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，创造业绩增长

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求分析篇：商机分析、需求探索、服销升级

02商机分析篇：商机分析、服销升级

03和谁合作

04老客户唤醒

05新客户（老客户转介绍）

课程大纲

需求分析篇：商机分析、需求探索、服销升级

一、和谁合作

1. 老客户唤醒
2. 新客户（老客户转介绍）

二、大客户需求分析（KANO模型）

基础型：设备保修、定期保养（必须要有）
期望型：快速响应、备件保障（越多越满意）
魅力型：预测性维护、效率优化（超出期待）

三、服务产品三层级设计

1. 基础型服务产品：保修延长服务、定期保养服务、远程技术支持
2. 期望型服务产品：性能优化服务、备件优先供应、操作培训服务
3. 魅力型服务产品：预测性维护服务、设备升级改造、产能分析报告

商机分析篇：商机分析、服销升级

一、针对商机服务产品一揽子方案设计（价值主张画布工具）

1. 罗列客户目标、任务和痛点
1. 客户痛点
2. 渴望收益
2. 产品价值方案、收益创造器
低成本标准化触达服务：低潜力沉睡客户，设备老旧或单次购买者
培育转化服务：成长型沉睡客户，设备处于稳定期，有定期保养潜力

二、商机转化钻石模型机会

1. 机会1：现有新产品推荐老客户
2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
3. 机会3：现有产品推荐给新客户
4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
6. 机会6：全新业务和新客户合作

三、服务产品AB测试

1. 明确测试变量（价格/功能/包装）
2. 选择代表性客户分组
3. 设置衡量指标（签约率/满意度）
4. 数据分析与决策
成果：根据商机和需求结合服务4层级及钻石机会模型规划售后服务产品AB方案

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益-从成本中心h到利润中心》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门、大服务销售一线精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力，从客户需求出发，为客户持续创造价值的同时为企业带来交叉销售和向上销售，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配