课程总览
一、危机发生一个小时第一个决定：谁该被叫醒——明确事实，启动预案
- 核心问题：危机信号出现后，第一个电话该打给谁？什么时候必须叫醒老板
- 1. 启动响应
- 谁来决定危机发生了？危机识别：这是事还是灾？
- 三类危机的判断标准：普通客诉、舆情预警、重大危机
- 触发升级的红线指标：传播速度、情绪烈度、媒体介入度
- 2. 核对事实
- 先问三个有没有：有没有伤亡、有没有违规、有没有先例
- 事实核查的三角验证法：当事人、记录、第三方
- 3. 预判危机类型、诱因和发起人
- 三类危机：产品型、价值观型、突发事件型
二、危机发生后第二个决定：谁受影响——评估影响，预判风险
- 核心问题：事实清楚了，接下来要回答：这事有多大？谁会受影响？
- 1. 利益相关者地图
- 画出你的利益相关者：员工、客户、合作伙伴、投资人、政府、媒体
- 分层沟通策略：谁需要第一时间知道？谁可以稍后知道？谁需要面对面沟通？
- 2. 内部沟通——最容易忽略的战场
- 第一封全员信：怎么写才能既稳定军心，又堵住泄密的嘴？
- 员工社交媒体的红线管理：什么能发，什么绝对不能发
- 3. 核心渠道的定向沟通
- 大客户的安抚话术
- 投资人的说明逻辑
三、危机发生后第三个决定该做什么——决策并形成策略和行动
- 核心命题： 评估完了，现在要做决定——到底怎么办？
- 1. 决策情境：安德斯雷的情境感知模型
- 三种决策情境：已知、未知、不可知
- 在不同情境下，决策逻辑完全不同
- 2. 决策迷思：抛弃完美，整合敏捷
- 不要等所有事实都清楚再决策——等清楚时已经晚了
- 敏捷决策：60%信息就可以行动，后续持续修正
- 3. 梳理期待：利益相关者想要什么？
- 受害者要什么？公众要什么？媒体要什么？政府要什么？
- 期待清单vs能力清单：哪些能满足，哪些不能，哪些必须满足
四、危机发生后第四个决定：该说什么——共情和可靠的沟通
- 1. 危机沟通第一性原理：事实-价值模型
- 事实层面：说清发生了什么、正在做什么、接下来怎么做
- 价值层面：传递态度、立场、价值观
- 2. 别讲道理，讲故事
- 罗伯特·麦基的故事模型：危机沟通中的叙事逻辑
- 框架理论：别想大象——你怎么说，决定了别人怎么想
- 3. 声明的三要三不要
- 要共情、要担责、要承诺
- 不要甩锅、不要狡辩、不要空洞
- 4. 沉默的战略价值
五、危机发生后第五个决定：除了说，还要做什么？——持续改善
六、危机发生后第六个决定：结束了吗?——危机的善后
七、实战
