客户沟通之巧技能概述
内容重点
- 把自己的目标变成客户的需求
- 营销卖的不是产品，而是客户的需求
- 分析、思考客户的购买心理和动机，探寻客户的真正需求
- 分辨客户表达不明的需求
- 在自己的目标与客户需求的转换上下功夫
客户沟通&向上沟通&向下沟通&跨部门沟通之巧技能
客户沟通之巧技能概述需要明确判断口径，合作前的沟通巧技能负责组织练习，合作中的沟通巧技能用于课后复盘
授课讲师：
吴雅澜 · 团队效能提升与行动学习专家
课程大纲
合作前的沟通巧技能
内容重点
- 合作前，认知他人与沟通
- 视频：芈月收服军心演讲
- 帮助客户解决问题是关键
- 与不同类型的客户沟通
- 焦急的客户
合作中的沟通巧技能
内容重点
- 合作中，第一句话是赞美的话
- 案例：就这样拿到订单
- 巧妙的赞美方法
- 合作中，切记一开始目的性太强
- 案例：保证不推销的保险经纪人
合作后的沟通巧技能
内容重点
- 合作后，主动反馈
- 案例：星巴克的客户关系
- 合作后，及时联系
- 有计划地拜访客户
- 经常性地征求客户意见
靠聆听来打动和说服客户
内容重点
- 聆听的三层次
- 第一层次聆听：以自我为中心的聆听
- 第二层次聆听：以对方为中心的聆听
- 第三层次聆听：聆听感受、意图和需要
- 聆听是对客户最好的尊重
向上沟通之巧技能
内容重点
- 向上沟通的概念
- 向上级汇报工作的8大口诀
- 主动汇报
- 中途汇报
- 准备充分
向下沟通之巧技能
内容重点
- 沟通游戏：你说我画
- 向下沟通的概念
- 向下沟通的三大原则
- 沟通时要明确目标
- 阐述时要锁定重点
跨部门沟通之巧技能
内容重点
- 什么是跨部门沟通
- 当跨部门沟通出现冲突时
- 跨部门沟通的常见问题
- 分歧型
- 回避型
适合对象
企业骨干及中基层管理者（60人以内） 场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 学习在对客工作中各个环节的沟通巧技能和深层次聆听的技巧并进行演练，真正打动和说服客户
- 学习向上沟通的巧技能并进行演练，掌握常见向上沟通情境下的沟通技应对技巧，增进与上级的关系
- 学习向下沟通的巧技能并进行演练，促进下级的工作表现
- 学习跨部门沟通的巧技能并进行演练，促进跨部门间的沟通与协作
课程背景与交付信息
德鲁克有一句名言：企业存在的目的就是创造客户。客户是企业最重要的外部环境，企业与客户几乎时时刻刻都在进行沟通。企业在与客户的沟通过程中，需要经过不断的调查以明确客户利益之所在，同时还要随时检验自己是否做到了与客户充分沟通。掌握了与客户沟通的巧技能，就可以提高沟通的效果
在销售中，没有卖不出去的产品，只有不会与客户沟通的销售人员。销售人员如果缺乏客户思维，没有好口才，就无法说服客户。不能说服客户，就卖不出去产品，可见沟通在销售工作中举足轻重。但口才再好也要有情商，只有学会洞察人心，用话语真正打动客户，才能拿下订单
而对于企业的内部沟通，据统计，员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多；对于领导层而言，这个比例更高。如果能提升向上沟通、向下沟通和跨部门沟通的技巧，不仅能够增强沟通效率、提升彼此的关系和协作，还能提高公司的整体运营效率
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户沟通之巧技能概述
02合作前的沟通巧技能
03合作中的沟通巧技能
04合作后的沟通巧技能
05靠聆听来打动和说服客户
06向上沟通之巧技能
讲师介绍
吴雅澜
团队效能提升与行动学习专家
团队效能提升与行动学习专家。企业培训讲师。吴雅澜老师可围绕课程主题、行业场景和企业实际问题提供定制化内训授课，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《客户沟通&向上沟通&向下沟通&跨部门沟通之巧技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业骨干及中基层管理者（60人以内） 场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）。
学习这门课可以获得什么收益？
学习在对客工作中各个环节的沟通巧技能和深层次聆听的技巧并进行演练，真正打动和说服客户；学习向上沟通的巧技能并进行演练，掌握常见向上沟通情境下的沟通技应对技巧，增进与上级的关系。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
