医院跨部门沟通协作
医院跨部门沟通协作：场景识别、方法拆解与行动落地会打开第一轮讨论，问题识别：业务场景、关键对象与优先级与流程步骤、工具应用与练习任务负责把练习结果接到后续工作
1天，6小时 合规管理
课程大纲
跨部门协作的意义和障碍
一、跨部门沟通协作的意义
- 1. 领导者的思想格局
- 管理者角色：不是 官，是协调者、服务者、推动者
- 发挥影响力：靠专业、靠担当、靠结果，而非仅靠职位
- 职位权力：有限、易抵触、易反弹
- 个人权力：信任、口碑、格局、担当，医院管理的核心力量
- 2. 领导者的系统思维模式
- 组织管理的三大法宝：目标、流程、沟通
- 组织目标的两大路径：自上而下分解、自下而上对齐
- 3. 医院内部门墙的存在
- 临床 vs 行政：临床嫌行政慢、行政嫌临床乱
二、如何看待跨部门之间的冲突？
- 跨部门冲突的概念和认识：冲突不是坏事，失控才是灾难
- 医院中冲突形成的观点及效果：目标差异、资源争夺、责任边界、情绪对立
- 冲突的建设性作用与破坏性作用：良性冲突促改进、恶性冲突毁团队
- 冲突的处理策略与适用冲突类型：分清 可谈必须谈不能谈
三、引起跨部门冲突的原因有哪些？
- 目标不同：临床重质量安全、行政重成本效率、后勤重合规保障
- 组织架构：条块分割、权责交叉、多头管理、无人负责
- 不良情绪：工作压力大、患者投诉多、负面情绪传递、说话带刺
- 沟通问题：信息不对称、不说清楚、听不明白、反馈不及时
- 个性风格：急性 vs 慢性、完美 vs 粗放、强势 vs 被动
- 体验活动：高山福枣（直观感受目标差异带来的协作难题）
三、处理冲突的五种策略
- 竞争：适合紧急、安全、原则问题
- 合作：适合长期、重要、需共赢的问题
- 妥协：适合时间紧、利益均衡、可让步的问题
- 回避：适合小事、情绪中、无实质影响的问题
- 迁就：适合对方重要、自己可让、维护关系的问题
四、针对不同情境采用的处理方式
- 医疗安全 / 患者生命：优先合作 + 竞争，零妥协
- 日常流程配合：合作 + 妥协
- 情绪冲突：先回避降温，再合作沟通
- 资源不足：妥协 + 协商
- 小组
- 讨论：在工作冲突中的处理策略（结合自己科室真实案例，现场演练）
聚焦问题，提出解决之道
一、从跨部门沟通的根源问题入手
- 沟通冲突及解决之道：说清楚、听明白、及时反馈、确认闭环
- 价值观冲突及解决之道：求同存异、以医院整体利益为最高标准
- 情绪不良冲突及解决之道：先处理心情、再处理事情，情绪隔离、理性沟通
- 职责冲突及解决之道：权责清单化、流程标准化、责任到人、追溯有据
- 本位主义冲突及解决之道：树立全院一盘棋思想，个人 / 科室服从整体
二、从跨部门沟通的关键词入手
- 不配合的处理方法
- 先共情、再说明、后请求
- 讲清影响：对患者、对医院、对双方科室
- 小步推进、先试后推、成果共享
- 对于推诿的处理方法
- 明确边界、书面确认、流程固化
- 不指责、不抱怨、聚焦 事 而非 人
- 建立 首接负责制，谁牵头、谁协调、谁闭环
- 对于不同意见的处理方法
- 先听完整、再提疑问、后给建议
三、从医院团队目标入手
- 分工不分心
- 案例分析：左手与右手的故事（同属一体、互相依赖、缺一不可）
- 团队协作的基本心态
- 主动补位、不缺位、不越位
- 换位思考、理解对方难处
- 责任共担、成果共享、功劳归团队
- 价值链的创造者和破坏者
- 案例分析：唐晶的故事（一个人的推诿，拖累整个链条）
- 保持整体、小组和个人目标的一致性
- 1. 团队协作的基本认识：医院强、科室才强；科室强、个人才强
珍视差异，高效诚信沟通
一、开诚布公的沟通
- 以诚待人，设身处地思考：站在对方角度想问题，理解难处、尊重付出
- 我们、你们、他们本来就不一样：差异是常态，包容差异、用好差异
- 故事分享：蛇头与蛇尾的故事（互相依赖、缺一不可、内斗必亡）
- 信息就是力量：透明、及时、准确、完整
- 分享透明信息：不藏着、不掖着、不隐瞒、不误导
- 体验活动：黑白游戏（直观感受信息不对称带来的沟通障碍）
二、情绪管理与沟通
- 人类情绪管理：识别情绪、接纳情绪、管理情绪、转化情绪
- 控制自己的情绪：深呼吸、暂停 3 秒、换个说法、不硬碰硬
- 影响他人的情绪：先共情、再肯定、后建议、语气温和、态度真诚
- 控制情绪的工具与有效应用：情绪 ABC 理论、非暴力沟通四步法
- 沟通的难和易：情绪上来，沟通变难；情绪平稳，沟通变易
- 医疗服务行业的情绪生产力：好情绪 = 好服务 = 好口碑 = 好效益
- 影片学习：护理部主任对护士长的辅导（看管理者如何做情绪沟通与辅导）
- 体验活动：打招呼（简单动作练出高情商沟通）
荣辱与共，实现团队协作
内容重点
- 了解彼此的工作目标：知道对方要什么、难点在哪、需要什么支持
- 具有主人翁的心态：医院的事就是我的事，科室的事就是大家的事
- 工作角色的厘清：谁负责、谁配合、谁监督、谁支持、谁兜底
- 厘清工作角色的方法：RACI 责任矩阵（直接发模板，现场填写）
- 团队协作中，你是那种人：推动者、配合者、观望者、阻碍者
适合对象
医院中高层管理者、临床科室主任 / 护士长、医技科室负责人、行政后勤部门主管及骨干。 课程形式 现场讲授、医院真实案例研讨、沙盘模拟、角色扮演、情景演练、工具模板实操、影片学习、引导式互动
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕医院跨部门沟通协作：场景识别、方法…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助问题识别：业务场景、关键对象与优先级完成一次可复盘的应用演练
- 输出流程步骤、工具应用与练习任务相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
在医疗同质化、竞争加剧的今天，医院要想提质增效、提升患者满意度、降低内耗，必须做到：上下同频、左右协同、目标一致、流程顺畅
现实中普遍存在
科室各自为政、信息不通、互相抱怨
课程内容重点
01医院跨部门沟通协作：场景识别、方法拆解与行动落地
02问题识别：业务场景、关键对象与优先级
03方法拆解：流程步骤、工具应用与练习任务
04落地演练：案例讨论、清单输出与后续跟进
讲师介绍
茆挺
领导力发展与组织效能提升专家
茆挺，企业实战管理专家，专注领导力发展与梯队建设、战略人力资源与组织变革，拥有20多年跨国企业与本土巨头管理实战经验。擅长将咨询方法与培训结合，提供实战落地的管理工具，服务医药、金融、能源等多行业头部企业
医药医疗金融银行电力能源交通基础设施制造行业互联网科技
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课程差异说明
本课程页面围绕《医院跨部门沟通协作》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
医院中高层管理者、临床科室主任 / 护士长、医技科室负责人、行政后勤部门主管及骨干。 课程形式 现场讲授、医院真实案例研讨、沙盘模拟、角色扮演、情景演练、工具模板实操、影片学习、引导式互动。
学习这门课可以获得什么收益？
看清政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕医院跨部门沟通协作：场景识别、方法…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
