课程总览
一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因
- 1. 观点、信念
- 视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）
- 2. 利益、权力、地位、资源之争
- ——利益面前，寸土不让
- 3. 虚荣、面子
- 案例分享：一个愤怒的大客户
- ——中国人脸面的重要性
- 4. 性格、脾气
- ——一言不合，火冒三丈
二、冲突管理与问题解决（冲突管理的五个策略选项）
- 小组
- 讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？
- 讨论：如何降低部门墙，减少冲突？
- 讲师分享：减少本位思维的四张牌
- 1. 回避
- 2. 迁就
- 3. 折中
- 4. 竞争
- 5. 共赢
- 讨论：这两个场景，该用哪些策略
三、注意措词
- 1. 三类沟通禁忌
- 视频分享
- 2. 避免使用的五种发问方式
- 练习题
- 3. 用行为陈述而非个性陈述
- 解读：沟通不良可能造成的后果
四、跨部门沟通的注意事项
- 1. 树立全局观念
- 2. 注意横向投资
- 3. 理性表达意见
- 4. E-MAIL、微信沟通的要点
- 5. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始
五、如何处理部门间的沟通不畅问题
- 1. 指定统一的对接人
- 2. 指定一个对接软件
- 3. 平级沟通
- 4. 定期沟通
六、同理心倾听
- 例举：倾听的五个层次
- 案例：心理测试
- 问题：如何提升沟通层次？
- 同理心训练：正确解读对方说话的含义
- 小组
- 讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
七、如何以非职权影响力促进沟通
- 1. 何为非职权影响力？
- 解读：如何提升非职权影响力？
八、对外（客户）沟通的要点
