内外部客户服务满意度提升及跨部门合作沟通技能训练

客户至上、服务驱动新增长会打开第一轮讨论，共情关怀、从内到外与沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-负责把练习结果接到后续工作

2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

内部支撑部门管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
  • 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
  • 温度沟通训练： 营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越…
查看更多收益 收起更多收益
  • 跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务驱动新增长
02共情关怀、从内到外
03沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-

课程大纲

客户至上、服务驱动新增长(2H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长
  • 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
  • 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
  • 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升
二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外
  • 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
  • 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、内部部门需求分析（KANO模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
四、卓越服务3层级
  • 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
  • 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
  • 3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
  • 成果1：内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案
  • 服务心态篇

共情关怀、从内到外(1H)

一、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
  • 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
  • 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
  • 1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
  • 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
  • 互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感
  • 正向温度沟通篇

沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-1H

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）
  • 案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通4大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
  • 1. 强调特殊待遇的话术
  • 2. 强调仗义相助的话术
  • 跨部门合作沟通篇

满意沟通、跨部门高效合作(2H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型
  • 超过岗位标准的沟通场景
  • 超过部门范围的沟通场景
  • 超过合同范围的应急场景
  • 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
  • 探索需求(Explore)
  • 主动提议(Offer)
  • 行动承诺(Action)
  • 满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户：内外部客户服务满意度提升及跨部门合作沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合内部支撑部门管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配