课程总览
一、跨部门协作的核心价值与痛点分析
- 1. 跨部门协作对网点效能的影响
- 案例分析：流程断层导致的客户投诉/效率损失
- 目标差异
二、跨部门沟通策略与工具
- 1. 跨部门沟通四关键
- 目标对齐
- 2. 沟通工具应用
三、实战
四、案例研讨：跨部门协作成功与失败
- 2：失败案例：厅堂分流与柜面服务冲突的根源分析
- 3. 小组
- 讨论：提炼可复用的协作模式
- 第二节：岗位联动与厅堂效能提升
一、厅堂一体化管理的核心逻辑
- 1. 厅堂核心岗位职责再定位与互补
二、岗位联动的实操设计
- 1. 动态补位机制
- 案例：某网点弹性排班制度降低客户等待时长
- 2. 信息共享机制
- 工具：厅堂问题快速响应清单
三、管事与管人的平衡策略
- 1. 管事：厅堂流程标准化与异常处理SOP
- 案例：客户突发投诉的跨岗协作流程
- 2. 管人：绩效联动考核与团队激励
- 案例：岗位联动效能纳入员工KPI权重
- 第三节：厅堂一体化管理工具与系统应用
一、数字化工具赋能岗位联动
- 1. 厅堂智能调度系统
- 2. 移动端协作平台
