第一章 梳理客群：精准SSVIP用户画像与需求满足
内容重点
- 导入：什么是服务体验
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
- 共创：我们的关键客户是谁？他们为何心动？为何忠诚？
- 客户到底要什么？
造极致满意,提升客户忠诚-运营商SSVIP客户价值深度挖掘
画像识别、需求澄清与关系推进需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
第二章 降低投诉：让抱怨不要发生
内容重点
- 案例解读：定制业务引发客户退网案例
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- SSVIP客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
- 防抱怨三步法：以降低SSVIP客户投诉率或不满来制定服务措施
- 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
第三章 提升满意：变平淡为心动
内容重点
- 案例解读：海底捞、某运营商服务心动服务细节塑造的案例
- 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
- 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
- 重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
- 视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉
第四章 打造忠诚：用峰终体验塑造客户忠诚
内容重点
- 案例解读：胖东来、某航空公司口碑经营维护的案例
- 核心思想：体验目标：让SSVIP客户成为公司的忠诚客户
- 痛点：竞争对手持续的撩拨我们的客户
- 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户
- 创造惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
适合对象
运营商服务线条负责人、一线优秀员工（政企客户经理、服务经理、智家工程师、营业员）
课程定位与主要问题
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从造极致满意,提升客户忠诚-运营商SSVIP客户…切入，把画像识别、需求澄清与关系推进和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01造极致满意,提升客户忠诚-运营商SSVIP客户价值深度挖掘：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《造极致满意,提升客户忠诚-运营商SSVIP客户价值深度挖掘》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营商服务线条负责人、一线优秀员工（政企客户经理、服务经理、智家工程师、营业员）。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
