用户思维：以用户体验为导向的客户满意体验设计与客户关系维护

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务、营销基层管理人员、青年骨干等

课程大纲

重构与时俱进的用户思维

一、洞察市场

行业市场环境现状和趋势
我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
3. 用户越来越注重用户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——用户中心时代
案例：马云关于人工智能与服务的演说
案例：用电的发展轨迹，用户研究的时代驱动
案例：央企或垄断行业的用户中心时代

三、用户管理与用户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型
2. 用户体验、用户满意、用户忠诚的分别本质
讨论：三者之间的关系
案例:中国移动服务价值链
小结：无用户分析与行为价值传递，则影响高效精准的用户忠诚粘度

用户分析应用与关系维护

一、用户关系分层

1. 分类管理——用户分类匹配
1. 忠诚用户
2. 潜在用户
3. 边缘用户
4. 流失用户
工具：服务五维

二、用户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同用户不同特质类型的识别
1. 支配性用户——风格及沟通应对策略
2. 表达性用户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性用户——风格及沟通应对策略
4. 精确性用户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型用户有用户异议，有怎样行为反应？
案例：用户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

三、用户画像与用户标签分析应用

1. 用户标签
案例：一家央企企业的重点用户人群标签
2. 用户画像
3. 产品或服务链接方式
练习：移动某用户的画像+产品服务连接演练

用户体验的关键时刻与提升满意度的服务设计

一、用户体验的来与去

1. 用户体验从何而来
2. 用户体验如何落地呈现
3. 用户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与用户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、用户需求分析与用户体验设计1. 洞察用户需求

1. 用户行为数据
2. 用户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行用户需求分析
讨论：中国移动的不同场景用户群体需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

三、用户满意度与忠诚度分析应用

1. 用户满意度的获取渠道
1. 合作渠道
2. 线上平台
3. 调研问卷
4. 产品定向调研
5. 神秘人调查
2. 用户忠诚度提升
1. 用户忠诚的类型
2. 构建用户忠诚
a)重视目标用户的价值

适合对象

服务、营销基层管理人员、青年骨干等

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
重构与时俱进的用户思维和用户分析应用与关系维护会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：用户体验的关键时刻与提升满意度的服…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

我国已由工业经济时代步入服务经济时代

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对用户服务的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从用户的实际需求出发，为用户提供真正有价值的服务，使用户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01重构与时俱进的用户思维

02用户分析应用与关系维护

03用户体验的关键时刻与提升满意度的服务设计

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以用户体验为导向的客户满意体验设计与客户关系维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务、营销基层管理人员、青年骨干等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；重构与时俱进的用户思维和用户分析应用与关系维护会被串成一组可练习的管理动作。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配