第一章 思维转变—从技术思维到市场思维
内容重点
- 案例解读：某企业VIP客户投诉案例
- 案例解读：华为网络服务细节塑造的案例
双效提升：网络班组长的客户经营与高能团队锻造计划
双效提升：网络班组长的客户经营与高能团…适合带着现有问题进入课堂，通过沟通技巧—打造融洽的协作氛围把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
团队管理—如何打造能打仗、能打胜战的团队
内容重点
- 目标控制模型结构分析
- 章节成果：掌握如何提升下属执行意愿的关键技巧
- 章节成果：审视管理行为中的对下属当责意识的影响，提升员工自主意识
沟通技巧—打造融洽的协作氛围
内容重点
- 章节成果：掌握聆听、赞美、对话三个关键管理技巧，打造更融洽的团队氛围
- 章节成果：熟练应用顺展转三个技巧应对管理中员工提出的反对意见
创新思维—降本增效背景下的员工激励
内容重点
- 章节成果：结合团队现状，输出5套针对员工低成本、高感知的激励策略
- 章节成果：培育员工的信任感与归属感、建立团队合作的双赢模式
适合对象
网络部门班组长
课程定位与主要问题
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 建立市场思维核心能力
- 推进动作更具体：客户需求分层逻辑（KANO模型、四感四费分析），突破技术导向局限，培养以客户为中心的决策思维
- 设计差异化服务策略
查看更多收益 收起更多收益
- 输出《网络客户四类需求的差异化满足策略》，针对不同客群（如政企客户、家庭客户）制定精准服务方案，提升客户留存率与口碑
- 预防投诉与提升满意度
- 学习防抱怨三步法心动三步法，设计低成本高感知的客户体验动作（如故障响应话术优化、VIP专属服务细节），降低投诉率，提升NPS值
课程背景与交付信息
中国移动网络部门班组长作为技术骨干转型的管理者，长期面临技术思维主导、市场意识薄弱的挑战。当前行业竞争已从产品比拼转向服务决胜，客户对网络服务的期待从功能满足升级为体验增值，但许多班组长仍受限于传统技术视角，存在以下痛点
思维局限：过度关注技术指标（如网络稳定性、故障修复时长），忽视客户体验差异化的深层需求
服务同质化：缺乏对客户分层的精细化运营，导致服务策略一刀切，难以形成竞争壁垒
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 第一章：思维转变—从技术思维到市场思维 第一站：为什么要做到以客户为中心？ 提升客户体验的三大要因 价格卷不起！…
课程内容重点
01团队管理—如何打造能打仗、能打胜战的团队
02沟通技巧—打造融洽的协作氛围
03创新思维—降本增效背景下的员工激励
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《双效提升：网络班组长的客户经营与高能团队锻造计划》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
网络部门班组长。
学习这门课可以获得什么收益？
建立市场思维核心能力；掌握客户需求分层逻辑（KANO模型、四感四费分析），突破技术导向局限，培养以客户为中心的决策思维。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 第一章：思维转变—从技术思维到市场思维 第一站：为什么要做到以客户为中心？ 提升客户体验的三大要因 价格卷不起！ 产…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
