客户满意度提升及投诉化解服务技巧（1天）-老师

适合对象

企业各部门服务经理、服务一线管理者等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问的定位和发展规划
掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜…
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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运用：投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，在紧急危机事件中，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

02满意标准篇：需求分析、满意提升

03客户抱怨、补救服务

课程大纲

服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、极致服务3层级

1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求，达到客户满意
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0极致服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

满意标准篇：需求分析、满意提升

一、重点客户需求分析：KANO模型

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

二、客户满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

客户抱怨、补救服务

一、客户投诉常见场景（以下案例场景由客户提供，仅做参考）

1. 客户对货物丢失或破损需要协商解决方案
2. 客户对账务结算手续及账单有疑义
3. 因突发状况没有按时派送
4. 因报关手续问题货品滞留等

二、现场投诉技巧：令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉

三、事后服务补救策略

1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理客户期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证品牌可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户满意度提升及投诉化解服务技巧（1天）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业各部门服务经理、服务一线管理者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问的定位和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户满意度提升及投诉化解服务技巧-老师