礼赢商机：以客户体验为导向的门店服务礼仪实战

课程大纲

认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 销售的最高境界是感性
思考：经营人才是销售高手

二、礼背后的精髓

尊重：尊位与非尊位的相对界定

门店工作人员仪态规范

一、标准站姿

1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐

二、标准坐姿

1. 坐的位置
2. 听取异议时的坐姿

三、标准行姿

1. 门店走的路线
2. 门店走的方位
3. 带客引领

四、标准蹲姿

1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某商超门店服务人员接待客户案例
现场
演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

门店服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

二、引领礼仪

1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类
1. 称呼语：女士，美女，小姐
2. 欢迎语：您好，女士
3. 问候语：有什么需要我帮助吗？
4. 应答语：您好，这里，举手示意
5. 道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧
2. 文明用语使用方法及注意事项
1. 语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制

五、服务行为禁忌

1. 美女、帅哥
2. 没有首问责任制
3. 质疑对方
4. 反问对方
5. 习惯用你
6. 没有行动补救
梳理五、服务行为禁忌的客户角色、需求信号和推进节奏
练习五、服务行为禁忌的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出五、服务行为禁忌客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作

以人为本的沟通礼仪

一、门店人员对客接待的原则

1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. 接一、安二、招呼三原则
4. 暂停服务亮牌原则
5. 首问责任制原则
练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？
练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、沟通礼仪

1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀
2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？
3. 氛围大于事实
1. 合适的赞美赢取破冰
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感

三、日常常用商务礼仪

1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式
2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？
3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？
4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？
5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？
练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？
梳理三、日常常用商务礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
练习三、日常常用商务礼仪的需求澄清、异议回应和后续跟进
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力
沟通接待：使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户

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课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。要塑造门店良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造小细节，大尊重，好体验极为重要的链接

因此，如何以用户思维，从客户联系、进店、选品、介绍、沟通、结账等环节全流程也客户体验更好，本课程旨在对门店销售团队成员服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行门店服务接待礼仪探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验

课程时间

半天

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

02门店工作人员仪态规范

03门店服务接待礼仪

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《礼赢商机：以客户体验为导向的门店服务礼仪实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配