赢在客户体验-从内到外打造专业售后服务团体（2天）

适合对象

集团各部门中基层管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

《赢在客户体验-从内到外打造专业售后服务…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正…
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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灵活应对：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
实战演练：分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户真正需…

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01积极心态、情压缓解

02体验时代、时代变化

03客户至上、需求解读

04标准优化、细节管理

课程大纲

课程总览

内容重点

服务心态篇

积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
服务思维篇

体验时代、时代变化

一、体验时代、时代变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
需求解读篇

客户至上、需求解读

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、客户不合理需求（超高需求）引导策略

案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通
1. 预见问题确认争议
2. 巧妙控制客户期望值
3. 把知情权交给客户
4. 对客户坦诚相告
5. 主动及时沟通
6. 适当破例延迟满足

四、卓越服务3层级

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
标准建设篇

标准优化、细节管理

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
3. 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点
1. 外表有形展示（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
高情商沟通篇

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：物业关键人画像分析，从关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
冲突化解篇

沟通有法、冲突化解

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-
2. 主动跟进
3. 承诺兑现
4. 态度真诚
5. 程序优化

二、超标准要求积极沟通

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验-从内到外打造专业售后服务团体（2天） - Copy》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团各部门中基层管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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