课程总览
内容重点
- 导：BANK4.0：金融无处不在 就是不在银行网点
数字化转型中的客户体验优化策略
银行数字化转型——国家政策指引 主动适应融合发…、以客户为推动中心——客户体验是银行持久保持竞争…和客户体验管理体系建设——体系构建 赋能银行数字…连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
银行数字化转型——国家政策指引 主动适应融合发展趋势
内容重点
- 以数据和技术要素为驱动，推动业务经营模式的创新和重塑
- 推动数据化、智能化、生态化、开放化变革的实践
- 数字化转型：银行业转型发展的方法与路径
- ——顶层设计角度：深化战略布局、强化顶层推动、加大资源投入
- ——科技赋能角度：多层级强化数据要素创新应用
以客户为推动中心——客户体验是银行持久保持竞争优势的根本
内容重点
- 1. 数字化转型背景下的客户/旅程地图
- 2. 客户旅程地图的作用与意义：优化体验、再造流程，提升NPS（减少贬损体验、创造惊喜体验），促进产能
- 3. 客户旅程地图建立5步骤
- 以手机银行为例
- 第1步：还原客户体验场景、设计客户体验MOT关键时刻
客户体验管理体系建设—— 体系构建 赋能银行数字化战略转型
内容重点
- 某商业银行案例解读：客户体验是银行持久保持竞争优势的根本
- 未来银行整体体验的前三大要素
- ——与客户期望的差距
- ——手机银行是影响客户体验的重要渠道
- ——物理网点的体验优化（数字化背景）
适合对象
建议由业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队共同参加，把任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 场景边界更清楚：AI工具适用场景，明确可落地的提效任务和使用边界
- 提示与校验更稳定：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 流程复用更容易：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 人工复核有抓手：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
数字化时代的到来以及智能科技的不断创新和赋能，使得银行客户服务能力大幅提升，破除了时间、空间及感知上的界限，也推高了客户对金融服务体验的预期，使得客户需求的深度和广度不断延展，更加趋向个性化、多元化、专业化。同时，银行金融服务方式加速转型，数字化渠道成为银行为客户提供金融服务的重要渠道，也成为银行实施客户体验管理的重要平台。银行业如何在数字化转型过程中强化客户信任、提升客户黏性、打造差异化竞争优势?其根本点在于通过开展系统化的客户体验管理，为客户持续提供超预期的优质服务体验
课 程 目标
随着银行数字化转型的深入，客户体验管理也面临着数字化转型的挑战与机遇。如何更深入准确地洞察客户需求？如何提供超客户预期的创新设计方案？如何更高效地度量和监测客户体验？如何培育更广泛的忠诚客户群，促进业务持续增长？这些都是摆在银行面前急待解决的问题。数字金融客户体验管理体系是银行数字化转型发展的重要保障，对持续提升银行数字金融渠道服务质量和客户体验水平，提高品牌影响力和客户忠诚度意义重大
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01银行数字化转型——国家政策指引 主动适应融合发展趋势
02以客户为推动中心——客户体验是银行持久保持竞争优势的根本
03客户体验管理体系建设——体系构建 赋能银行数字化战略转型
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《数字化转型中的客户体验优化策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队，也适合承担AI任务拆解、流程嵌入和输出复核支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
识别AI工具适用场景，明确可落地的提效任务和使用边界；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
