构建极致客户体验，塑造企业差异化服务壁垒

课程大纲

课程总览

内容重点

第一站：为什么要构建极致的客户服务体验？
提升客户服务技能的四大要因
维护企业社会形象，巩固雄安新区建设者地位
降低运营成本，提升服务链条整体效率
增强多能服务产品的市场渗透力

适合对象

客服与投诉处理部门（电话服务）、工作服务部门（上门维修）、经营服务部门（开户办理）

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

服务流程标准化：产出3套《客户服务体验旅程图》，清晰呈现三大部门关键触点，减少服务断层与客户等待时间
满意度精准提升：通过6套细分场景满意度措施，针对性解决供暖政策咨询、抢修沟通等高频痛点，提升客户感知价值
投诉率有效控制：制定6套投诉预防策略，结合低成本高感知方法，降低重复投诉率30%以上

查看更多收益收起更多收益

全员服务能力升级：通过情景演练与案例复盘，强化跨部门协作能力，确保一线员工快速掌握安抚-解决-关怀全流程技巧
品牌形象深度塑造：建立主动服务+快速响应企业标签，通过服务创新案例传播，强化吉忠能源在雄安新区的民生服务标杆地位
课程产出：（以六个小组为例）

课程背景与交付信息

吉忠能源集团作为雄安新区绿色能源服务领军企业，始终以提供健康能源、打造节能环保城市为使命，业务覆盖集中供热、新能源开发及多能互补服务。随着市场竞争加剧与客户需求升级，企业面临服务标准化不足、客户体验差异化缺失、投诉处理效率待提升等挑战。尤其在雄安新区高标准建设背景下，亟需构建以客户为中心的服务体系，将服务能力转化为核心竞争力

本课程基于企业三大服务线条（客服/维修/开户）的真实场景痛点，通过体验创值画布工具，系统梳理客户服务全旅程。课程聚焦四大核心目标：强化服务形象以巩固雄安建设者地位，优化流程以降低运营成本，提升多能产品渗透力，践行企业社会责任。通过客群细分、场景化策略设计及投诉预防体系搭建，助力团队掌握从被动响应到主动创值的转型方法，实现服务从解决问题到创造惊喜的跨越，为集团在绿色能源赛道建立差异化服务壁垒

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 课程成果/画布

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《构建极致客户体验，塑造企业差异化服务壁垒》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服与投诉处理部门（电话服务）、工作服务部门（上门维修）、经营服务部门（开户办理）。

学习这门课可以获得什么收益？

服务流程标准化：产出3套《客户服务体验旅程图》，清晰呈现三大部门关键触点，减少服务断层与客户等待时间；满意度精准提升：通过6套细分场景满意度措施，针对性解决供暖政策咨询、抢修沟通等高频痛点，提升客户感知价值。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 课程成果/画布，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配