极致服务创造口碑客户-客户体验设计及服务效能提升

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

03车主关系的变化：车主越来越主动、企业越来越被动

04体验回报模型：好的体验，品牌与车主共同成长

05忠诚车主、NPS（车主净推荐值）解读

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
车主关系的变化：车主越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与车主共同成长

三、忠诚车主、NPS（车主净推荐值）解读

1. 好服务是设计的？
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量指标：NPS定义：车主净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、消费者需求洞察(1.5H)

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老客户的熟悉度
3. 尊享感体验：价值客户的尊享
4. 成就感体验：价值客户的认同

三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像（因不同客群进行画像）
2. 重点客群（大客户）KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越车主期待的需求，甚至引导车主的需求，需要服务时时创新
现场
讨论：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求

设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(0.5H)

一、细节微设计：有细节可分享

1. MOT价值：车主接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象
2. 关键行为(Behavior)：动作细节
3. 沟通话术(Communication)：话术细节

二、场景微创新：微服务、心体验

1. 创新设计原则
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心
2. 峰值场景创新
案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案
1. 惊喜时刻：记忆深刻的喜悦
2. 连接时刻：意义非凡的分享
3. 成长时刻：重新建立的认知
4. 荣耀时刻：记录辉煌的时刻

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-客户体验设计及服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配