体验创值：客户满意与协同服务

适合对象

一线：客服中心、市场、销售、售后；二线：产研、生产、物流、采购、品检

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

转变思维：发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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流程优化：聚焦服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力
沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而支持公司的最终客户满意路径分析

课程时间

2天，12小时

授课方式

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等；行动学习的教学方式（基础知识精讲、案例讲解、课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，…

课程内容重点

01体验创值：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

客户满意、从内到外

一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

1. 市场环境的变化：同质化产品竞争激烈、从产品、价格到服务和品牌的全方位竞争
2. 客户关系变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
3. 企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意

1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
小组
讨论：5W1H分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例

需求解读、协同高效

一、外部客户需求分析（体验模型）

1. 功能性体验：产品必须满足的体验
2. 效率体验：让客户感受效率的体验
3. 愉悦体验：为客户创造预期之外的成功体验

二、内部客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须保证完成的协同任务
2. 期望需求：程序优化，难度降低、减少合作部门的成本投入
3. 兴奋需求：跨部门合作，超越部门合作范围

二、服务升级规划（从标准-优秀-卓越）

1.0 标准服务：按时完成、兑现约定

2.0 优秀服务：专业胜出、效率提升、合作费力度降低

3.0 超越服务：关心合作部门的目标、并肩作战

服务满意体系建设：合作协同、满意建设篇

一、客户之旅、服务高效

1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1. 首触点
2. 抱怨触点
3. 高频触点
4. 高感知触点
5. 结束触点

二、体验旅程微优化：内/外部服务体系建设

1. 提升满意度：效率提升、细节优化
1. 有形度：服务可视化、价值可量化
2. 专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现约定
2. 降低抱怨/推诿
1. 事前控制：关系经营、问题的预判
2. 事中管理：尽快解决、损失最小化
3. 事后补救：化诉为金、争创双赢

满意沟通、跨部门高效合作

一、棘手场景的EOAC沟通模型

1. 超过岗位标准的沟通
2：超过部门范围的沟通
3：超过合同范围的应急
4：需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值：客户满意与协同服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等 2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配