体验时代、服务制胜(0.5H)
一、服务就是竞争力
二、卓越服务无止境
- 1. 良好的服务：标准话术解答客户咨询
- 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务（让专业的话听起来通俗易懂）
- 3. 卓越的服务：情感关怀让客户感受愉悦，体现个性化服务。（让标准的话术更有温度）
- 案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计
信用卡中心：服销营一体化客户关系经营特训营
以需求出发、需求探寻技巧需要接到岗位场景，体验时代、服务制胜和沉默客户，服务唤回会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
以需求出发、需求探寻技巧（1.5H）
一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）
- 1. 按老新客户分类
- 2. 按购买产品类型客户分类
- 3. 按客户价值分类
- 4. 按客户黏性分类
二、设计客户体验
- 1. 第一印象5觉体验：视觉（文字交流）、听觉（电话交流）给客户留下好感
- 2. 避免投诉客户逃离的4费体验
- 3. 为客户创造愉悦的4感体验
三、各类客群的方案准备
- 1. 竞品信息对比
- 2. 成功案例准备
- 3. 推荐方案多个方案
四、呼入坐席：针对客户呼入设计需求洞察话术
- 1. 情况型问题（寻坑）：了解客户现状的开放式提问
- 2. 需求探索问题（挖坑）：确定关注点的封闭式提问
- 3. 需求明确问题（挖深坑）：强调非解决不可的引导式提问
五、外呼坐席：主动出击，开场白吸引客户沟通兴趣
- 1. 自报家门
- 2. 征求同意
- 3. 介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
- 4. 一句话吸引兴趣
- 5. 30秒吸引兴趣点
沉默客户，服务唤回(1.5H)
一、筛选沉默客户
- 3. 天不回复：打上不回复标签
- 1. 周群没发言：整理列表，打上不发言标签
- 3. 60天没有购买记录（参考）：批量打上沉默客户
- 4. 有购买记录：打上需要回访的标签
二、组织唤回话术
- 1. 亲切的语气
- 2. 信息的分享：金融知识的推送
适合对象
信用卡中心电销客服（呼入+呼出）
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
- 解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验
- 提升服务敏感力： 听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格…
查看更多收益 收起更多收益
- 掌握企微客户关系经营模式：学习沉默客户唤回技巧、私域社群经营技巧、企微一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法
课程背景与交付信息
体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争
客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地
服务创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能服务创值得技巧，使客户产生增购或复购得意愿，提升服务创值能力
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、服务制胜
02以需求出发、需求探寻技巧
03沉默客户，服务唤回
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《信用卡中心：服销营一体化客户关系经营特训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
信用卡中心电销客服（呼入+呼出）。
学习这门课可以获得什么收益？
体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户；解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
